A serviço do consumidor?

Empresas precisaram apostar na tecnologia durante pandemia, mas atendimento deixou a desejar
Peregrinação: a tecnologia não passou no duríssimo teste da pandemia

A tecnologia foi colocada à prova nesta pandemia e não conseguiu dar conta do recado plenamente, abrindo muita margem para reclamações de consumidores. Quem precisava esclarecer algo com o gerente de conta do seu banco era estimulado a recorrer ao 0800, iniciava uma peregrinação sem fim e muitas vezes se perdia voltando ao menu inicial de opções ou vendo a ligação cair. 

Se entrava num chat, o serviço estava sobrecarregado. Se deixava uma mensagem para o gerente, às vezes só recebia ligação de volta dois ou três dias depois. A mesma situação envolveu a telemedicina dos planos de saúde. Enfim, a tecnologia não passou no duríssimo teste da pandemia.

O Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk, multinacional norte-americana, comprovou que as empresas precisam atentar cada vez mais para esse tema. No Brasil, o número de chamados de suporte em e-commerce teve um aumento de 47,5% desde o início da pandemia. 

As queixas registradas no Reclame Aqui também se tornaram consideravelmente mais expressivas entre março e novembro de 2020: em junho, o índice chegou a triplicar, com 99.865 ocorrências. No mesmo mês do ano anterior, tinham sido apenas 33.240.

Os relatos na plataforma se referem à falta de qualidade nos atendimentos, capacidade insuficiente de solução de problemas dos consumidores e dificuldade no acesso aos serviços. Convém não subestimar estes alertas. Um relatório recente da PwC Brasil sugere que aproximadamente 80% dos clientes brasileiros consideram decisivo para se manterem fiéis a uma empresa fatores como velocidade, proatividade e conveniência no atendimento. 

Além disso, 50% dos consumidores brasileiros deixariam de consumir os produtos ou serviços de uma marca que gere uma má experiência ou preste serviços de baixa qualidade. Os enormes esforços de adaptação trazidos pela pandemia fizeram com que processos que estavam em desenvolvimento fossem acelerados e implementados. Muito se fala, hoje, na transformação digital de diversos setores, envolvendo a indústria, os serviços e o varejo.

Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, Internet das Coisas e outras tecnologias permitem avanços em diversas áreas e impactam significativamente toda a sociedade, mas devem ser vistas como formas de alavancar a qualidade de vida da população, como preconizam movimentos como a Sociedade 5.0 ou o Marketing 5.0.

"Ainda há muito espaço para melhorias, e certamente as empresas tiraram lições importantes dos sucessos e fracassos no período pandêmico. Mas a transformação está em andamento, é irreversível e tende a minimizar as falhas encontradas até aqui", ressalta Lélis Espartel, coordenador do Programa de Pós-Graduação em Administração da PUCRS.

Esse conteúdo integra o suplemento especial do Top of Mind RS do Grupo AMANHÃ que revelou quais são as marcas mais lembradas e amadas pelos consumidores gaúchos. Consolidado como uma espécie de Oscar das marcas, o Top of Mind, realizado desde 1991, é pioneiro no país. Clique aqui para acessar a publicação na versão digital.

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Quinta, 21 Outubro 2021

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