Quando o RH é o Marketing

Recebo o flyer de uma pet shop que fica nas proximidades da minha casa. E meus olhos são atraídos para o principal destaque da parte da frente do panfleto. Dentro de um círculo, a empresa afirma, com orgulho: “a mesma equipe há dez anos”. Em vez de apelar para preços, produtos ou benefícios do seu serviço, como o clássico “carinho e dedicação para seu amigo do coração”, o estabelecimento prefere destacar um feito que, infere-se, é digno de aplausos: manter os mesmos funcionários por longo período. Faz sentido?

Faz. Primeiro, por se tratar de um estabelecimento de serviços. Estes, sabemos, são essencialmente dependentes de pessoas para ser prestados. A qualidade percebida de muitos serviços está vinculada ao atendimento recebido, bem como à confiança no profissional de turno. 

E a manutenção de uma mesma equipe sugere vários atributos positivos. O primeiro deles é a estabilidade do ponto de contato. Empresas são entes abstratos, e clientes têm dificuldades em lidar com abstrações – basta ver a antipatia gerada pelo sistema eletrônico de atendimento telefônico. Quando uma loja tem uma face conhecida, de preferência com nome próprio e aparência reconhecível, o cliente se sente mais à vontade. Sente-se lidando com alguém, e não com algo, e seguro de que poderá estabelecer um diálogo no qual suas dúvidas, preocupações e demandas serão compreendidas e registradas.

Não só isso. A estabilidade do time sugere comprometimento com a atividade. Banhos e tosas em animais de estimação, que perfazem a maior parte do movimento de pet shops, são atividades que exigem pouca especialização. Não são vistas, necessariamente, como profissões, e sim como ocupações – trabalhos temporários que, ao menor sinal de oportunidades melhores, podem ser abandonados. Quem persevera nelas o faz por enxergar, ali, seu ganha-pão, e não um mero “bico”.

Além disso, empresas que tratam melhor seus funcionários, oferecendo boas condições de trabalho, ambiente saudável e remuneração decente, costumam receber como contrapartida colaboradores mais dedicados, dispostos a prestar um serviço melhor. E como qualidade superior fideliza clientes, a companhia sente-se encorajada a seguir investindo em seu pessoal, que por sua vez...bem, já deu para entender que se trata de um círculo virtuoso. 

Por fim, profissionais acostumados a atender os mesmos clientes costumam conhecê-los melhor, adaptando o serviço que prestam às suas exigências. No caso de uma pet shop, por exemplo, sabem que o totó da madame tem uma verruga na parte esquerda do lombo, e que, por isso, há que se ter cuidados na hora de ensaboá-lo. Assim, o que seria um encontro de serviço passa a ser um relacionamento, com troca de informações entre as partes, a ponto de tornar bastante custoso para o cliente abandonar um prestador em prol de outro – e ter de explicar todos os caprichos e melindres do totó para um novo profissional.

Por isso, o panfleto da pet shop faz todo o sentido: às vezes, o melhor marketing é o recursos humanos.