80% dos negócios de serviço adotam o WhatsApp como meio de comunicação preferido

O WhatsApp já é o principal canal de comunicação com clientes para mais de 80% dos pequenos negócios de serviço, superando em quase o dobro o uso das redes sociais, do atendimento telefônico e até mesmo do contato presencial — este último ainda relevante para 56% dos empreendedores. Os dados são da pesquisa 'Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa', realizada pelo Sebrae.

A análise revelou, contudo, uma carência do setor por estrutura para evoluir em inteligência mercadológica. Entre os mais de 1.300 pequenos negócios pesquisados, a importância do CRM para o empreendimento não chega a ser apontada nem por 10% desse público. Na média, o peso dessa ferramenta está em 6% entre os empreendedores brasileiros de todo país. Na região Sudeste, esse índice é ainda mais preocupante, atingindo meros 2%.

A ferramenta de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é considerada estratégica não somente para a organização e centralização das interações de uma empresa com seus clientes, atuais e potenciais. De simples sistemas de gerenciamento de contratos, os CRMs evoluíram para soluções poderosas que se integram com diversas outras plataformas e funções, incluindo marketing digital, controle financeiro, gerenciamento de leads e e-commerce, entre outras.

A pesquisa qualitativa apontou que, mesmo entre empreendedores com forte senso de propósito e relacionamento próximo com os clientes, a comunicação ocorre de forma personalizada, muitas vezes intuitiva, mas com baixa sistematização. "É no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu mando vídeo, ele comenta, e a gente fecha negócio ali mesmo. Não tem burocracia", relatou uma empreendedora do Norte do país participante da pesquisa.

Os dados apontam para a ausência de registros históricos, baixa automação de processos e pouca integração entre comunicação e tomada de decisão. "A comunicação com o cliente não pode ser apenas espontânea: ela deve alimentar o aprendizado, a inovação e a entrega de valor. O WhatsApp, nesse cenário, representa uma oportunidade, mas apenas se for instrumentalizado de forma intencional, como parte de um sistema mais amplo de experiência do cliente", diz Eúde do Amor, analista de Competitividade do Sebrae. Na avaliação do Sebrae é possível, para atendimento das necessidades dos pequenos negócios, pensar em tipo de CRM mais leve, acessível e conectado à linguagem do território.