“Nosso atendimento é bom!”

Sessenta e três por cento dos gestores consideram o atendimento ao cliente prestado por suas empresas como bom ou muito bom. Mas apenas 24% dos clientes avaliam dessa maneira o atendimento das empresas brasileiras como um todo (pesquisa completa aqui, mediante cadastro). Por que tamanha discrepância?

Claro, há que se considerar que os gestores falam de um caso específico, o das suas companhias, enquanto os consumidores opinam sobre algo amplo e genérico, o mercado como um todo – ou seja, no fundo estão avaliando coisas diferentes. Além disso, podem vir à cabeça de um e de outro vários tipos de atendimento – presencial, telefônico, via internet etc –, para os quais os critérios de avaliação de qualidade diferem. Mas se esses dados se referissem a uma mesma empresa, não haveria de surpreender uma diferença, ainda que não dessa monta. 

Atendimento, como outras tantas coisas nos negócios, é avaliado por dimensões diferentes, a depender de que lado do balcão se está. Principalmente quando se trata de centrais telefônicas do tipo SAC.

Gestores ponderam custos, para começar, e depois aspectos técnicos, como o tipo de demanda, a frequência de necessidade de contatos e a qualificação da mão de obra disponível, por exemplo. E entendem que, se uma estrutura de atendimento for capaz de resolver 90% dos casos, ela é perfeitamente suficiente para o negócio. “Bom o suficiente” seria um lema apropriado para o que orienta as decisões da empresa nessa seara.

Consumidores, por sua vez, geralmente procuram a empresa para tirar dúvidas ou resolver um problema, situações que não são das mais agradáveis. Mesmo que a demanda do cliente faça parte dos 90% previstos pela companhia como solucionáveis via SAC, ainda assim pode ter tomado tempo e paciência acima do aceitável pelo consumidor. E se cair nos 10% restantes, pior – o prejuízo do cliente individual é de 100%, não nos esqueçamos.

Há solução? Quem sabe o tempo seja capaz de fazer com que as expectativas do cliente acabem moldadas pela média da oferta das empresas, coincidindo com as noções que orientam as decisões dos gestores. 

Pois o contrário, sabemos, é bem menos provável.