Fala que eu te escuto

A pandemia fez multiplicar pod e videocasts, geralmente programas de entrevistas com famosos e nem tanto. Se o leitor é consumidor razoavelmente frequente do gênero, já deve ter percebido que os responsáveis por essas atrações têm levado aos novos formatos um vício típico do rádio e da televisão: falar mais que o convidado.

Se nas mídias o problema pode resultar, no máximo, em insatisfação da audiência, quando se trata de pesquisas de mercado o efeito é potencialmente mais danoso: distorcer os resultados. E durante vendas, espantar o cliente.

Para ambos os casos, o remédio é um só: escuta ativa.

No que consiste?

Primeiramente em...ouvir. Só que ouvir atentamente, sem distrações nem interrupções. Não é necessário já ter um comentário ou uma pergunta engatilhada – ela surgirá naturalmente, caso a escuta esteja sendo praticada a full. Pode parecer contraintuitivo, mas o jornalista Charles Dunhigg acabou de estudar os supercomunicadores, aqueles sujeitos com habilidades acima da média nessa seara e...bingo: todos são, antes de mais nada, ótimos ouvintes ('Um supercomunicador pode ser também uma pessoa introvertida', diz o autor Charles Duhigg | Carreira | Valor Econômico).

Segundo: manter contato visual com o interlocutor. Isso incentiva-o a se sentir seguro para falar com sinceridade. É um sinal de abertura da outra parte.

Terceiro: mostrar interesse, de forma verbal e não verbal. Ou seja, assentindo com a cabeça e demonstrando compreensão dos sentimentos e pensamentos alheios – "imagino como você deve ter se sentido", por exemplo.

Quarto: falar, finalmente. Para pedir detalhes, esclarecer. E, a fim de se certificar de que entendeu o que foi dito, parafrasear o interlocutor de vez em quando – ou seja, resumir o que ele disse com outras palavras (mais dicas ao fim desta matéria), em um recurso chamado de "looping de entendimento".

Isso tudo não significa que, para uma entrevista ou uma interação de vendas, deva-se ir sem preparação. Um roteiro de questões deve fundamentar a primeira, e o conhecimento do ciclo típico, previamente mapeado, embasar a segunda. O que se deve enfatizar é a importância de, num caso ou noutro, dedicar atenção ao papel de ouvinte, pois é da fala alheia que sairão os resultados de um estudo e as sugestões de um vendedor.

Ou, em resumo, fazer jus à frase "fala que eu te escuto" – e não a seu oposto irônico tão em voga por aí: "escuta que eu te falo"...