A jornada do cliente pode impactar seu negócio

Muito se fala em jornada do cliente, mas pouco se pratica no seu real significado. Nem sempre é fácil colocar-se no papel do consumidor. Por vezes significa reconhecer falhas que preferíamos não ver. Mas o fato de fecharmos os olhos para para algo, não faz com que ele deixe de existir. Muito melhor do que fazer de conta que está tudo perfeito, é detectar problemas e gargalos para tratá-los adequadamente. Até porque se você não fizer, pode ter certeza de que seu concorrente o fará.

Mas muitas vezes esse não olhar do gestor para a jornada do cliente trata-se mais de uma dificuldade de entender o processo do que uma recusa de fato. Convidei uma profissional com ampla experiência de mercado para conversar sobre esse tema a fim de contribuir para o seu esclarecimento. Suzana Carvalho é psicóloga, docente de pós-graduação da ESPM e diretora e responsável técnica da RecLab — empresa especializada em pesquisa — há 25 anos à frente de projetos e estudos de mercado, comportamento e consumo.

Qual a importância de conhecer o cliente para o sucesso dos negócios?
É fundamental. Nunca foi tão importante conhecer seus clientes e a forma como interagem com a sua marca, mas também nunca foi tão difícil acompanhar este processo. Os consumidores mudam com frequência o seu modo de compra de produtos e serviços e o que esperam das marcas. A pandemia também provocou uma mudança de hábitos e uma revisão nos atributos de importância na relação marcas x consumidores. Justamente pela inconstância dos clientes, da entrada de novos compradores via on-line, de novas demandas e necessidades dos consumidores, entre outros aspectos, é importante estar a par das transformações para adaptar suas estratégias constantemente.

E como a jornada do cliente entra nesse processo?
A jornada do cliente é justamente entender todos os passos e interações do consumidor até chegar a sua marca, seu serviço, seu produto. Conhecer os caminhos que ele utiliza para se conectar, on-line, off-line ou ambos, e comprar, é fundamental para tornar a experiência do cliente positiva e resultar em efetivação de fechamento de negócios.

Como uma jornada de cliente pode prejudicar a efetivação de um negócio e a imagem de uma marca?
Os clientes de hoje são muito mais exigentes e críticos. Além disto, há muitas opções no mercado oferecendo produtos equivalentes. Dessa forma, se o consumidor encontrar dificuldades no caminho que escolher para interagir com uma marca para buscar o que precisa ou deseja, ele pode desistir. Pode ainda, com muita facilidade, registar a experiência negativa em redes sociais, por exemplo, ou não recomendar a empresa para outros. Daí a importância de entender o cliente, sua jornada e como oferecer a melhor experiência de interação, compra, retenção, recomendação e retorno.

Como mapear a jornada de clientes?
Mapear jornada significa entender o passo a passo, ou seja, todos os caminhos de interação do cliente com seu negócio, desde o primeiro contato até a finalização. Como se faz isso? Pesquisando, contactando clientes, acompanhando suas interações, entendendo o que buscam e como buscam e que dificuldades têm enfrentado.

Como conclusão, podemos depreender que estudar a jornada de seu cliente é uma oportunidade de construir uma nova e gratificante experiência na relação dele com sua marca. Por outro lado, ignorá-la pode ser um grande risco. Uma jornada não se constrói com passos que você "acha" que seu consumidor faz ou pensa, mas sim ouvindo-o diretamente, de forma acolhedora e desapegada. Só assim conseguiremos enxergar a realidade como ela é, sem filtros. Se sua empresa trabalhar na jornada do seu cliente, colocando-se no lugar dele de fato, certamente será mais assertiva na obtenção de resultados positivos do seu negócio e na fidelização da sua marca.