De: Paola Carosella. Para: todos os marketeiros

Muitos anos atrás, mais precisamente em agosto de 2010, escrevi um post intitulado “Que tal fazer o básico bem-feito?”. Nele, me queixava de profissionais e estabelecimentos que investiam nos complementos de seus negócios – decoração do ambiente, mimos para o cliente, diferenciais de todo e qualquer tipo – e esqueciam do essencial: oferecer um serviço decente. Pareciam querer encantar o consumidor antes de satisfazê-lo, quando é mais comum o cliente punir empresas que não cumprem a promessa fundamental do que premiar aquelas que vão além do básico (relembre o post aqui).

Com outras palavras, Paola Carosella, cozinheira, dona de restaurante e jurada do programa MasterChef, da TV Bandeirantes, recuperou essas ideias dia desses, em um episódio do reality. Nele, Paola avalia o prato de uma das candidatas e se queixa da pretensão de aspirantes a cozinheiros que criam um conceito em torno da receita – uma “narrativa” ou um “storytelling”, para usar duas palavras em voga -, mas não são capazes de preparar uma comida minimamente saborosa. Disse a chef argentina:

– Você continua se preocupando muito mais com a narrativa e com o conceito do que com o sabor do prato. Eu já te falei isso, acho que mais de umas três vezes. (...) Eu tô cansada de cozinheiros que vêm aqui e trazem narrativas, histórias e conceitos. Eu quero comida boa, de verdade, suculenta, bem temperada, apaixonada. Você quer ser uma chef três estrelas antes de ser uma boa cozinheira. Você está errada. 

Perfeito.

O recado vale para restaurantes hiperdescolados que trazem comida fria à mesa, condomínios com piscina e “espaço gourmet” cujos apartamentos têm paredes que parecem de isopor, cursos com lousa digital e professores despreparados, aplicativos de transporte com balinhas, água e automóveis sujos... e tantas e tantas coisas mais que encontramos por aí. 

Quando o acessório serve para disfarçar a má qualidade do essencial, ele não é diferencial, é embuste. Simples assim. 

E se a bronca de Paola vale para aqueles que atuam no Marketing, não deixa de ter serventia também para os consumidores. A oferta melhora ou piora conforme o grau de exigência da clientela, que deve se habituar a oferecer feedbacks a profissionais e a empreendedores. Li certa vez que uma parcela ínfima dos frequentadores de restaurantes reclama do que sai errado durante a refeição. Os demais insatisfeitos apenas deixam de ir ao estabelecimento. Por mais incisiva que pareça uma crítica – nas redes sociais, a de Paola foi acusada de ser ‘grosseira’, quando na verdade foi apenas dura –, ela pode ser a diferença entre melhorar ou fechar as portas, tempos depois, sem saber ao certo por quê – e atribuir o fracasso à famigerada “conjuntura do país”.