O CEOuvidor

Leio que o presidente do Itaú Unibanco, Candido Bracher, passará a supervisionar diretamente a ouvidoria da instituição. A medida é tida como uma demonstração prática do conceito de “centralidade no cliente”, propugnada pelo CEO desde que assumiu, há pouco menos de dois anos. Segundo ele, “ouvir insatisfações é um instrumento valiosíssimo para que a gente possa melhorar” (mais aqui). 

Faz sentido?

Em parte, sim. Embora a medida soe um tanto quanto demagógica, especialmente em um banco, de maneira geral é positivo que altos executivos lidem com questões relacionadas à experiência de clientes, especialmente em serviços. Normalmente, eles só têm acesso a impressões coletadas por acaso, quando ouvem uma conversa aqui ou acolá, ou quando um amigo ou parente lhes brinda com um feedback espontâneo – sem falar, é claro, das pesquisas de satisfação que volta e meia devem repousar em suas mesas de trabalho.

Ao descer ao nível mais operacional da relação com o cliente, um CEO tende a obter bons insights. E, principalmente, a evitar que informações negativas lhes sejam sonegadas. Além disso, executivos lideram através do exemplo. Se o CEO coloca o cliente em sua pauta de afazeres diários, sinaliza ao restante da organização a importância de consumidores e prospects para todos os demais.

O desafio maior de Bracher, no entanto, não ocorre agora, e sim daqui a um ou dois anos, quando terminará seu mandato. Se ele conseguir fazer com que seu sucessor conserve a postura de preocupação com o cliente, expressa na subordinação direta da ouvidoria à presidência, esta deixará de ser uma ação pontual para se tornar uma cultura do banco, refletida em seu organograma.

Por isso, vale estar atento não apenas ao que ocorrerá na gestão Bracher, mas também na seguinte – para saber se estivemos diante de apenas um sopro de inovação ou de uma mudança mais sólida e estrutural.