Metade dos brasileiros prefere lojas on-line do que físicas

Bom atendimento faz toda diferença na escolha
Clientes que têm melhores experiências são os que voltam a comprar e se tornam fiéis

Como o brasileiro compra e vivencia experiências no comércio físico e on-line? Essa é a resposta que a pesquisa "Experiência do consumidor brasileiro", realizada em agosto pela Opinion Box, buscou entre mais de 2.100 entrevistados em todo o país. Segundo o estudo, metade dos brasileiros prefere comprar em lojas on-line, enquanto 29% preferem as lojas físicas.

A pesquisa vai ao encontro de outro levantamento, "Social Commerce", realizado pela Social Miner | All iN, Opinion Box e Etus, que por sua vez revela que 74% dos consumidores utilizam as redes sociais para fazer compras. Deste total, 37% já inseriram em sua rotina mensal as compras on-line, principalmente nos conhecidos marketplaces.

"O crescimento do e-commerce, que já vinha acontecendo nos anos anteriores, se deu de forma repentina e muito rápida desde o começo da pandemia. Isso fez com que o comércio eletrônico tomasse medidas também rápidas, de forma a atender esse contingente de consumidores da melhor maneira possível. Agora cada vez mais habituado ao ambiente digital, o novo cliente busca uma experiência mais personalizada e descomplicada", analisa Fellipe Guimarães, especialista em negócios digitais e CEO da empresa de tecnologia Codeby.

A experiência conta muito. Clientes que têm melhores experiências são os que voltam a comprar e se tornam fiéis. Nada menos que 70% dos entrevistados afirmaram que é muito importante ter uma boa experiência ao fazer uma compra on-line. A pesquisa da Opinion Box levantou outros dados importantes, a serem considerados tanto pelo comércio físico quanto pelo e-commerce:

  • 27% dos consumidores consideram o desconto para pagamento à vista um dos atributos mais importantes para ter uma boa experiência de compra em lojas físicas;
  • Para 52% dos compradores, o frete grátis é um dos atributos mais importantes para ter uma boa experiência de compra em lojas on-line;
  • 54% dos entrevistados responderam que já voltaram a comprar mais de uma vez em uma loja por causa do bom atendimento;
  • 51% se tornaram fiéis a uma loja por causa de uma boa experiência;
  • 52% já falaram mal de uma loja nas redes sociais após uma experiência ruim;
  • 70% já tiveram que entrar com processo contra uma empresa por causa de problemas na compra/entrega.

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Segunda, 25 Outubro 2021

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