Prezado cliente...

Em dezembro, a jornalista Carla Vilhena queixou-se, via redes sociais, de uma advertência que recebeu do Uber por cancelamento reiterado de corridas (reprodução acima). Em tempos de “o cliente é rei”, pode parecer estranho, quando não temerário, advertir um cliente sobre suas práticas, como no caso da jornalista. Que dirá, então, demiti-lo.

“Demitir” um cliente?!? Sim, romper a prestação de serviços ou impedir o acesso do cliente ao estabelecimento. Não é corriqueiro, mas acontece.

São dois os motivos pelos quais clientes podem ser “demitidos”. O primeiro e mais comum é o descumprimento de alguma condição prevista nos termos de utilização do produto ou serviço. Um passageiro que suje o carro de um motorista de aplicativo, por exemplo, fica obrigado a pagar a lavagem do veículo – caso contrário, tem seu cadastro cancelado.

O segundo motivo que dá razão a demissão de clientes é o prejuízo. Tornaram-se célebres os casos das operadoras de celular Verizon e Sprint, dos Estados Unidos, que década passada romperam unilateralmente o contrato de prestação de serviços com milhares de clientes que tinham planos baratos, sobrecarregavam a central de atendimento e, em alguns casos, atrasavam mensalidades. O episódio, discutido por AMANHÃ à época, causou tanta polêmica que inspirou cases e artigos a respeito nos anos seguintes (exemplos neste sumário, além deste outro). Certo é que, por um motivo ou outro, a decisão nunca é pacífica, pois a reação do cliente é imprevisível – e a repercussão, idem. 

A esse respeito, tomei conhecimento de um caso curioso recentemente, em uma academia de ginástica do meu bairro. Um grupo de alunas da aula de dança foi ao proprietário do estabelecimento pedir que um casal de colegas, portadores da síndrome de Down, fosse excluído da turma, visto que, segundo elas, prejudicava o andamento das aulas. Eram, portanto, clientes pedindo a demissão de outros clientes. A resposta do dono foi exemplar: negou o pedido e convidou as reclamantes a se retirarem da academia, caso não concordassem com a decisão – num sinal firme de que existem princípios que se sobrepõem aos interesses comerciais. 

As alunas desistiram da reivindicação e tudo ficou como estava.