Quando o cliente já não é o único centro das atenções

Com 20 anos de mercado e 10 mil funcionários, o paranaense Grupo Services está implantando um novo modelo de relacionamento da empresa com os colaboradores, clientes e consumidores finais, entendendo as necessidades e expectativas de cada um. Batizado de Journey Experience, o projeto foi desenvolvido para valorizar o trabalho do teleatendente, profissional que ficou estigmatizado pelas práticas agressivas do telemarketing.

O Services tem 40 clientes no Brasil, Argentina, Colômbia, Estados Unidos, Finlândia e Japão, entre telecoms, bancos e financeiras, varejos e fintechs. A empresa informa que em 2020, cresceu 32% em relação ao ano anterior com um faturamento de R$ 375 milhões. Para este ano, o Grupo Services projeta crescer 33% e atingir a marca de meio bilhão de faturamento. Com a nova política de relacionamento com seus públicos interno e externo, o grupo pretende modificar a máxima de que o cliente é o único centro das atenções.

"Entendemos que todo o bom relacionamento é feito por pessoas felizes e bem atendidas e que essa jornada começa dentro de casa. Assim, nosso foco sai de um único C, de Customer, para atender aos três Cs dessa jornada – Colaborador, Cliente e Consumidor final. Com isso, desenvolvemos relações mais sólidas, fiéis e harmoniosas e oferecemos as melhores experiências em relacionamento, tudo isso com muita tecnologia embarcada para que cada player possa escolher a jornada que mais lhe agrada", resume Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.

O Journey Experience vem impactando os funcionários desde agosto do ano passado, quando a empresa iniciou seu processo de reposicionamento. "Foram 20 mil horas de treinamentos em diferentes áreas e habilidades e R$ 6 milhões investidos em prêmios, desenvolvimento do projeto do novo posicionamento e captação e retenção de talentos, entre outras iniciativas", explica o CEO. Alguns resultados já aparecem: entre os dez mil colaboradores, 80% em seu primeiro emprego, a empresa registra um turn over de apenas 5%.

Rede social e painel de humor
Para trabalhar internamente essa nova cultura, a área de Recursos Humanos foi rebatizada para People Experience (PX). O colaborador passou a ser tratado como um JXLover. A intranet passou a ser a rede social JXplorer. Essa nova plataforma não possui moderação e todos têm a liberdade de interagir, compartilhar e comentar qualquer conteúdo postado, desde treinamentos a comunicados oficiais.

Ao abrir o JXplorer, o JXLover encontra um painel de humor para informar, antes de iniciar a sua jornada, se está triste, irritado, perdido ou doente, dentre outras opções. Caso a opção seja uma destas, imediatamente alguém da PX entra em contato para dar suporte e atendimento a essa pessoa.

Toda interação do JXLover no JXplorer gera pontos e esses JXPoints, além de serem usados em um clube de vantagens, passam a ser considerados nas promoções internas. Em um ano de uso, o JXplorer já se tornou a principal ferramenta de engajamento dentro do Grupo.

"Nosso negócio começou com os antigos call centers e ninguém respondia que queria ser operador de call center quando crescesse, pois era uma atividade diminuída e pouco valorizada. Hoje, estamos trabalhando para que o nosso agente de teleatendimento não resolva mais problemas repetitivos e chatos, do dia a dia. Para isso, existe a tecnologia que desenvolvemos. O ambiente de trabalho também é outro, menos opressivo e industrial, com espaços criativos e disruptivos, promovendo a convivência e a integração das equipes. Em suma, cuidamos bem dos nossos JXLovers para que eles cuidem bem dos nossos clientes", detalha Alencar.

Reposicionamento e pioneirismo
O novo conceito de Journey Experience do Grupo Services vem acompanhado do novo posicionamento de marca: Sempre à frente. Sempre juntos, que reforça a vocação para o pioneirismo da empresa e expressa o novo modelo de relacionamento.

"A empresa foi a primeira em Curitiba a ter um discador automático, em 2003; a implantar a estrutura blend, quando um mesmo agente se relaciona com o mesmo consumidor, tanto nos contatos ativos quanto receptivos; a criar um sistema de acompanhamento de atendimentos com área de control desk, que dobrou sua produtividade; foi a primeira do Brasil a montar o primeiro contact center 100% digital; foi a primeira a estruturar uma área de MIS com um Sistema de Informações Gerenciais; a ter o seu próprio robô, o premiado Zeus; e foi a primeira a oferecer o serviço All in One, que permite que o consumidor acesse diferentes canais de relacionamento e resolva todos os seus problemas com uma única chamada", enumera o CEO.

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