Mal necessário?

"Filhos, melhor não tê-los", dizia Vinícius de Moraes.

"Clientes, melhor não tê-los" jamais seria uma frase proferida por um empreendedor, evidentemente, mas que volta e meia deve passar na cabeça de alguns deles. É o que se depreende de episódios recentes, como o de um hóspede irritado que invadiu o saguão de um hotel chinês com o carro, ou o de uma comensal insatisfeita que criou tumulto em um restaurante de Ijuí (RS). Mas em vez de imprecar contra a existência do consumidor, o que fazer diante de manifestações agressivas como essas?

Primeiro, entender a natureza de situações assim. Clientes que sobem o tom têm como meta "enfurecer você, provocá-lo para que contra-ataque. Eles o insultam, você reage, eles vencem. Se não conseguir manter o controle, você perde a guerra", alerta a Performance Association Research, dos Estados Unidos ("Atendimento Nota 10", ed. Sextante, 2008, p. 157). Por isso, é importante desenvolver uma argumentação racional, manter a calma e não se mostrar intimidado, pois consumidores malcomportados "se alimentam das suas reações negativas e as utilizam para justificar o próprio comportamento" (p. 159). Ou seja: "não morda a isca", pois "se reagir, a discussão vai piorar" (Robert Bacal, "Frases perfeitas para atender bem o cliente", ed. Saraiva, 2012, p. 94).

E se os gritos e ameaças escalarem? "Quando o cliente começa a levantar a voz e a usar palavrões, (...) até que ele se acalme (...), nada poderá ser feito" (Bacal, p. 99). Não tomar a ofensa como pessoal também é fundamental: "os clientes nunca estão furiosos com você pessoalmente, e sim com a situação que não lhes agrada" (Performance Association Research, p. 158). Até porque muitas vezes o problema não está nem na empresa, nem no profissional. No caso do restaurante do interior gaúcho, por exemplo, a reclamona "não é assídua, mas quando vem, sempre causa 'microbarracos'", disse o gerente a GZH (02/02/23). "Reclama de tudo: climatizador, acidez do suco, maciez ou tamanho do bife". Se o local a desagrada sempre, por que retorna, então?

Outras situações, no entanto, não chegam a opor fregueses e prestadores de serviço, e sim clientes uns contra os outros. Foi o caso de uma briga de passageiros num voo da Gol, semanas atrás (relembre aqui ou aqui). Não encontrei sugestões de como proceder em momentos assim. Suponho, contudo, que a a recomendação não seja lá muito diferente daquela que professores recebem sobre como administrar conflitos entre crianças: apartá-las e levá-las para um local distante dos olhos das demais. O manual de atendimento das companhias aéreas deve ter pelo menos uma página dedicada a imbróglios do tipo.

Inusitada mesmo foi a confusão armada por uma esposa traída que foi tirar satisfações na loja em que trabalhava a amante, em Manaus (AM). Aos gritos e xingamentos, distribuiu prints de conversas entre o marido e a funcionária, a quem acusava de mandar nudes durante o expediente (veja como foi clicando aqui ou aqui). Outro caso para o qual a literatura especializada em atendimento não parece preparada – exceto a de proprietários de motéis, que devem se deparar com confusões parecidas com uma certa regularidade. Mas como é sempre possível extrair lições, a deste episódio parece ser: "amantes, melhor não tê-las".

Ou, ao menos, não empregá-las.