Como lidar com pedidos fora do comum?

O que fazer quando o cliente pede algo incomum como um bife acebolado sem cebolas? Desafiador? Talvez... Minha esposa adora picanha na chapa com cebola, mas curiosamente não gosta do famoso legume. Assar um prato assim em casa não representa um grande desafio, afinal, qualquer um pode ser preparado literalmente ao gosto do freguês. Considere, porém, fazer o mesmo pedido em um restaurante japonês!

Em algum momento decidimos que toda família conheceria um restaurante japonês. Embora minha esposa não seja apreciadora da culinária oriental, ela sabia que, além dos peixes e dos pratos crus, eles oferecem também o famoso estilo Teppanyaki. Pedi aquilo que me era familiar e passei a observar qual seria a saída, tanto da minha esposa e dos meus filhos (que também não apreciam muito esse tipo de cozinha), quanto do garçom.

Minha esposa optou pelo Teppan de mignon. “Moço, eu gostaria de pedir este Teppan de mignon acebolado com legumes só que sem os legumes. Ah, gosto de bife com cebola, mas se for cortado pequeno, vai ser difícil de separar a cebola da carne. É possível cortar a cebola em tamanho maior?”, arriscou. “Sim, podemos atender seu pedido, mas como a senhora pediu para tirar os legumes, eu indicaria uma porção e meia do prato que servirá melhor a todos”, respondeu o garçom depois de ter voltado da cozinha. 

O atendimento para um pedido “fora do cardápio” acabou agradando tanto que se tornou referência para nós. Por essa razão, retornamos muitas vezes. Havia, porém, uma condição: deveríamos optar pelos dias e horários que aquele garçom trabalhava lá! 

Observei alguns aprendizados vitais para o relacionamento entre empresas e clientes depois dessa visita. 

• Acredito que, sim, uma única pessoa possa fazer a diferença em um ambiente de trabalho. O desafio é que a companhia deve oferecer algum grau de liberdade para os funcionários. Depois de algum tempo, descobri que o garçom era novato quando nos atendeu pela primeira vez. Ele também se arriscou, mas o ambiente era propício a algum tipo de mudança a oferecer um “prato diferente”; 

• Se estamos falando de varejo, é provável que o seu potencial cliente esteja acompanhado de outras pessoas – que podem ou não ser clientes do local. Vale observar esse fato e preparar o ambiente para receber também os visitantes, ou no caso de um restaurante, saber que o acompanhante pode ter preferências diferentes. Muitos restaurantes tradicionais já oferecem opções vegetarianas sabendo dessa diversidade de preferências;

• Atender ao que o cliente realmente quer é uma arte. Saber diferenciar o que está “entre as palavras” não é um desafio fácil. Apenas um ouvido astuto e uma mente aberta são capazes de separar as palavras da real necessidade do cliente. A idade tem seus benefícios. O garçom, embora novo no local, já era um rapaz com algum tempo de trabalho. Por isso, vale misturar no ambiente de trabalho pessoas novas e antigas tanto de idade pessoal quanto dentro da empresa;

• Às vezes é preciso criar uma licença poética ao que a empresa oferece – no final das contas, o restaurante acabou faturando mais meia porção (o que representa um valor de 70% a mais no prato) sem um grande esforço;

• Existe um momento crucial em todo negócio. Por mais que você faça planos, desenhos e projeções, a realidade só acontece aqui e agora. O cenário de um restaurante japonês, um garçom, uma família com quatro pessoas sendo apenas um cliente e três visitantes, só aconteceu naquele momento. E aquele momento pedia uma resposta imediata. Em resumo: prepare-se para a adversidade e para a surpresa!

*Presidente da youDb e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”.