É conversando que a gente se entende?

Foi-se o tempo em que interagíamos com produtos e serviços de tecnologia apenas através de interfaces visuais. Hoje temos interações que exploram outros sentidos e que proporcionam experiências interessantes. Um exemplo são as interfaces hápticas, que utilizam o tato como forma de interação. Existem alguns projetos bem bacanas sendo feitos na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) que fazem um excelente uso deste recurso. Falarei mais sobre eles em uma próxima oportunidade. Gostaria de dar ênfase aqui às interfaces conversacionais — aquelas que podem ser via chat ou voz — voltadas para uso corporativo. Assistentes virtuais pessoais como Alexa, Siri ou Cortana também ficarão para uma abordagem futura.

Sabemos que não é viável para as corporações dar conta de um grande volume de chamados simultâneos, com as mais diversas finalidades, adotando apenas recursos humanos. Para solucionar esse problema foram criadas as famosas (e polêmicas) URAs (Unidade de Resposta Audível). Através delas, é possível fazer uma triagem e direcionar o cliente para a área adequada e prestar um atendimento estruturado. A URA é aquela gravação que nos diz “disque 1 para isso”, "disque 2 para aquilo" e assim por diante. Todos nós, em algum momento, somos obrigados a interagir com esses sistemas.

Com a evolução da tecnologia, novas alternativas estão surgindo, entre elas as interfaces chamadas conversacionais. Temos interagido com atendentes virtuais através de chats e voz, alguns inclusive já incorporando Inteligência Artificial. A intenção é boa: atender a necessidade do consumidor de forma rápida e mais humanizada. Mas o problema tem sido exatamente este: a experiência ainda está muito longe de parecer humana. Nós ainda preferimos interagir com outras pessoas – e essa é uma experiência difícil de simular.

Se você visitar o site Reclame Aqui e digitar “Atendente Virtual”, o volume de reclamações relatadas é expressivo. Ou seja, apesar da intenção do recurso ser positiva, a realidade tem se mostrado oposta. Esse tipo de atendimento tem gerando muitas experiências negativas. Abaixo seguem alguns casos reais retirados de lá:

“Infelizmente a loja não disponibiliza um canal onde possamos falar com um atendente. Disponibilizam uma assistente virtual que desliga a ligação. Espero um contato digno.”

“Tudo que consigo é falar com um atendente virtual. Aguardei 28 minutos para ouvir que meu pedido foi realizado, o que não é verdade.”

“O atendimento foi feito pelo atendente digital. É uma afronta a moral e a paciência do cliente.”

Surgem muitas oportunidades não só de atendimento, mas também de fidelização de clientes e geração de negócios, através das interfaces conversacionais. A tentação é grande, mas temos muito ainda a evoluir. É preciso compreender que a tecnologia é um meio e não um fim. Primeiro devemos pensar na experiência do usuário e então utilizar a tecnologia como forma de viabilizá-la. Ao investir nesses novos sistemas, deve-se também fazer o mesmo no estudo da experiência que eles proporcionam. Essas interfaces vieram para ficar, mas só irão prosperar de verdade aqueles que souberem fazer o melhor uso delas.