Reputação pelos ares

Enquanto a porta-cega de um Boeing 737 – MAX 9 da Alaska Airlines desprendia-se em pleno voo, em 5 de janeiro, a reputação da fabricante de aviões também ia pelos ares. A nova geração do modelo campeão de vendas da companhia norte-americana vem sendo alvo de desconfiança desde seu lançamento, há pouco mais de meia década. Não bastassem os acidentes fatais de 2018 e 2019, devido a uma falha no sistema eletrônico de controle de altitude, agora o problema é tão mais prosaico quanto preocupante: soldagem precária da fuselagem.

Prosaico e revelador. Segundo um documentário sobre a Boeing disponível na Netflix ("Queda Livre"), as falhas de fabricação do 737 não são casuais, e sim fruto de uma cultura empresarial que mudou para pior nas últimas décadas. Antes uma companhia de engenharia e produção, a Boeing tornou-se uma organização orientada para o mercado – financeiro, evidentemente -, o que impactou o cuidado e a velocidade com que sua mais recente aeronave foi concebida, entregue e testada. Não casualmente, a fornecedora do corpo do 737 MAX é uma terceirizada nascida de um spin-off da própria Boeing, e responde judicialmente por esconder falhas de qualidade. Nos autos da ação consta "uma reclamação ética feita por um funcionário acusando um gerente de tê-lo rebaixado depois que ele se recusou a subnotificar o número de defeitos descobertos nos produtos", conforme o Financial Times. Muito parecido com o que aconteceu dentro da Boeing durante o desenvolvimento do MAX, como se pode ver no filme mencionado no início do parágrafo.

O que mudou em relação aos acidentes anteriores foi a reação da gigante aérea: por meio de seu CEO, reconheceu que o erro pertence à empresa, e não a pilotos, operadores do modelo ou quaisquer outros bodes expiatórios à mão. Honestidade inevitável, dados os antecedentes? Talvez, mas ainda assim promissora para a solução definitiva do problema - especialmente se certos conceitos da psicologia forem válidos também para organizações.

Assumir problemas graves é certeza de turbulência, mas "a evitação (...) piora as coisas no longo prazo. Quando começamos a evitar um desconforto, precisamos continuar evitando-o" diz a psicóloga brasileira Luana Marques, falando de um estratagema do qual comumente nos valemos em nossas vidas particulares e profissionais (Folha de S. Paulo, 14/01/24). "[C]om isso, ensinamos o cérebro que a única maneira de lidar com situações difíceis é não enfrentá-las (...), como um monstro que vai crescendo". É plausível supor que mecanismo semelhante se manifeste em empresas, que nada mais são do que agrupamentos de indivíduos, e que desviar de responsabilidades cabeludas apenas fortaleça a cultura da esquiva e do cada um por si, totalmente contrárias ao funcionamento saudável de uma organização.

E ao espírito da aviação, que só é confiável porque não costuma ocultar suas fragilidades.