Deixe que digam?

Empresas devem disciplinar o vocabulário dos colaboradores
Bons manuais de atendimento ao cliente especifiquem o que, como e quando falar

A Escola Naval de Guerra divulgou um manual proibindo seus professores e alunos de utilizar expressões coloquiais durante atividades acadêmicas, tais como aulas, seminários e palestras. Entre os vocábulos proscritos estão "ok", "beleza", "a gente" e "legal". Tudo em nome da formalidade, segundo o comunicado (notícia completa aqui, para assinantes). Preciosismo? A meu ver, não. Embora acreditemos que são nossas ações que moldam a linguagem que utilizamos, o contrário é tão verdadeiro quanto: a maneira como falamos influencia nosso comportamento. Afinal, todo o corpo é mobilizado ao processar uma informação e conferir sentido aos fatos; se uma palavra sugere um tipo de postura, os conceitos a ela associados são despertados ao pronunciá-la, impactando como nos portamos.

Daí que bons manuais de atendimento ao cliente especifiquem o que, como e quando falar, e contam com um índex de palavras proibidas. "As impressões positivas ou negativas que os clientes têm da sua empresa" surgem "das conversas que eles têm com você no dia a dia", o que conduz à necessidade de criar "um estilo de linguagem coerente", afirmam Inghilleri e Solomon ("Atendimento Cinco Estrelas", ed. Saraiva, 2013, p.31). Isso inclui indicar as expressões mais condizentes com o posicionamento de um estabelecimento – sofisticado, descontraído etc –, e fixar regras sutis para provocar a sensação desejada no cliente. É o caso do refinado hotel Ritz-Carlton, que prescreve atender solicitações com "my pleasure" ou "eu ficaria feliz em fazer isso" – e proíbe o onipresente "ok" e o quase inevitável "não". O "ok", já ensina a Escola Naval de Guerra, é por demais informal. Mas e o "não", por que proibi-lo? Ensina o Ritz: "Você não pode fazer um hóspede se sentir bem dizendo 'não'. Você pode dizer que algo vai demorar um pouco ou que pode custar um pouco mais".

Um outro autor complementa: "quando ouve 'não', o cérebro (dos clientes) entra em modo defensivo (...). A negativa é uma destruidora de esperanças. E também indica falta de empenho" (Cockerell, "A magia do atendimento", ed. Saraiva, 2013, p. 186). Estabelecer padrões, contudo, não é o suficiente. É preciso vigiar seu cumprimento. Pessoas, sabemos, têm lá suas limitações em controlar os próprios impulsos e agir de acordo com normas, o que inclui o léxico. Para saber se as regras foram incorporadas de fato, as alternativas variam: supervisão constante, cliente oculto, feedback dos clientes e encontros com a equipe. Foi o caso da filial brasileira da rede hoteleira Sofitel. Em um treinamento, seus funcionários foram instados a definir "luxo". Duas das respostas chamam a atenção: "É nunca falar gíria"; "É cumprimentar com bonjour". E a que mais gostei, por indicar que os esforços estavam dando resultado: "É nunca ouvir um 'não'".

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Domingo, 21 Julho 2024

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