Brasileiros estão entre os clientes mais exigentes do mundo sobre atendimento com IA

A edição 2026 do estudo anual Zendesk CX Trends revela que o Brasil está entre os países onde a Inteligência Artificial (IA) mais está transformando a experiência do cliente. De acordo com o levantamento, os consumidores brasileiros apresentam expectativas significativamente superiores às médias global e latino-americana quando o assunto é rapidez, personalização e transparência no atendimento, criando um ambiente onde as empresas precisam evoluir mais rápido para acompanhar esse novo padrão. "O Brasil está puxando a transformação da experiência do cliente na América Latina, e a inteligência contextual (uma IA agêntica construída sobre conhecimento unificado e multifuncional) é o que reduz, de fato, a distância entre eficiência e empatia. Em um mercado onde 82% dos consumidores se frustram ao repetir informações e 87% preferem experiências realmente personalizadas, essa tecnologia permite que as empresas reconheçam cada cliente com precisão e consistência", afirma Walter Hildebrandi, diretor de tecnologia da Zendesk para a América Latina. 

"A IA enriquecida por contexto se baseia em dados estruturados, histórico de relacionamento, sinais em tempo real e políticas corporativas. Já não falamos de um atendimento padronizado, mas de interações que realmente são mais pessoais, independentemente do canal ou momento", completa o executivo. Além disso, o Brasil se destaca como um dos mercados em que a adoção da IA pelo consumidor mais cresceu, com 69% afirmando que aumentaram o uso de IA no último ano, o que supera a média latino-americana (58%) e a média global (51%).

Entre os consumidores brasileiros:

• 88% esperam que a IA melhore a qualidade do atendimento, acima da média global e da América Latina.
• 86% acreditam que a experiência deveria ser muito melhor do que é hoje.
• 82% ficam frustrados ao precisar repetir informações durante o atendimento.
• 79% esperam disponibilidade 24/7, impulsionada pelo uso da IA.

Personalização não é mais diferencial, é mandatório
A busca por interações contextualizadas e fluidas também coloca os consumidores brasileiros como um dos mais exigentes mundialmente, já que 73% afirmam que a IA generativa aumentou suas expectativas de respostas mais rápidas, acima das médias global e regional. Enquanto isso, 78% dos brasileiros valorizam explicações em linguagem simples sobre as decisões automatizadas da IA, e 95% esperam clareza total sobre como a IA chega às suas conclusões — o que mostra uma crescente necessidade da população de entender a lógica por trás das decisões da IA generativa. O estudo evidencia que, para o consumidor brasileiro, a IA só será bem aceita se combinar eficiência com transparência. Em outras palavras, não basta gerar respostas rápidas, mas precisam fazer sentido também.

Líderes brasileiros aceleram implantação de IA avançada
Os líderes de CX no Brasil demonstram alinhamento com essa mudança de comportamento do consumidor. Segundo a pesquisa Zendesk CX Trends 2026:

• 89% afirmam que a IA já é o principal motor das interações com clientes, muito acima das médias global e latino-americana.
• 91% dizem que a IA já melhora dados, métricas e análises internas.
• 92% planejam implementar Quality Assurance com cobertura total para humanos e IA no próximo ano.
• 90% relatam que os clientes esperam experiências rápidas e fluidas em todos os canais de atendimento.

Em relação à IA multimodal (que usa vários formatos de comunicação, como texto, voz, imagem e vídeo dentro de um mesmo canal), o Brasil também se destaca, com 97% dos líderes de CX afirmando que esse tipo de IA "vai parecer quase mágica" para os clientes. Segundo esses executivos, o impacto operacional da IA multimodal reduzirá em torno de 59% o tempo de resolução de um atendimento. Isso tudo influenciará diretamente o comportamento dos consumidores, que tendem a ficar mais impacientes e menos tolerantes a erros.

Para a Zendesk, o Brasil avança rapidamente para um cenário em que a IA estará presente em todas as etapas da jornada do cliente, desde a triagem inicial até interações complexas que hoje demandam maior intervenção humana. "Os dados mostram que o Brasil está entre os mercados onde a IA mais rapidamente deixou de ser promessa e passou a ser expectativa", comenta Hildebrandi. "O consumidor brasileiro quer resoluções rápidas, mas também quer clareza e contexto. Isso coloca as empresas em um momento decisivo: ou evoluem com inteligência contextual com o apoio da IA, ou podem perder relevância", finaliza.