Vale o que está escrito

Deu no New York Times: coaches estão ensinando candidatos a namoro a se comunicar por mensagens de texto. O motivo? "Com os aplicativos de relacionamento, o primeiro contato de novos casais se dá por escrito, o que pode ser uma barreira para muitos" (reproduzido em O Globo, 31/01/23).

Realidade semelhante se aplica aos negócios, especialmente no trato com o cliente. Se antigamente o principal meio de contato de um consumidor com uma empresa se dava presencialmente ou por telefone, hoje ele ocorre por WhatsApp – o sucessor do e-mail e dos chats online na migração do físico para o digital. E se pombinhos têm de saber se expressar por escrito, vendedores e atendentes, também.

E o que especialistas sugerem para e-mails e diálogos de texto com clientes? Aí vão algumas dicas:

• Responda rápido: "Os clientes têm expectativa de que a comunicação pela internet seja quase tão rápida quanto pelo telefone. (...) Se você não puder responder a uma pergunta de um cliente no mesmo dia, deve pelo menos acusar o recebimento da mensagem" (Performance Research Associates, "Atendimento Nota 10", ed. Sextante, 2008, p. 106).

• Tenha cuidado com as palavras: "As palavras têm o poder de desanimar ou motivar. Elas podem ferir ou curar. Podem começar ou impedir uma guerra", escreve Lee Cockerell. Assim, "como posso ajudá-lo é melhor do que "o que posso fazer por você?"; "será um prazer" é muito mais agradável do que "claro" ou "sem problema", por exemplo ("A Magia do Atendimento", ed. Saraiva, 2013, p. 116 e 118).

• Crie um estilo: tente "(...) alcançar um estilo coerente de linguagem (...) para toda a empresa", escrevem Inghilleri e Solomon. "O uso frequente de determinadas frases" ajuda a "unificar os colaboradores (...) em torno de uma identidade comum" e contribui para criar um estilo de atendimento "(...) distinto e facilmente reconhecido pelo público" ("Atendimento Cinco Estrelas", ed. Saraiva, 2013, p. 33).

• Siga o roteiro: a linguagem deve ser simples, o que implica traduzi-la "para que o cliente possa entender". Especialmente quando estiver respondendo a reclamações, siga a técnica de: 1) usar o nome do cliente; 2) explicar as ações; 3) oferecer escolhas; e 4) fazer perguntas de sondagem (Robert Bacal, "Frases perfeitas para atender bem o cliente", ed. Saraiva, p. 49 e 203).

Tamanha preocupação vale a pena? Segundo Inghilleri e Solomon, sim. "As impressões positivas ou negativas que os clientes têm da sua empresa não se formam de exercícios sofisticados de gerenciamento de marca, mas basicamente das conversas que eles têm com você no dia a dia. E são essas impressões que eles espalham entre os outros" (p. 31).

Então, se como diz o Times "as mensagens de texto se tornaram sua própria fase do namoro", por que não assumir que elas também são parte importante do atendimento, da venda e da construção da imagem de um negócio? Sabe-se que, em marketing, tudo comunica, mas pouca coisa pode ficar gravada para sempre, como um e-mail ou mensagem de WhatsApp.

Daí aquela que seja talvez a recomendação mais importante para o texting amoroso e comercial: "releia (...) antes de clicar em 'enviar'" (Performance Research Associates, p. 108).