Seven – Parte 5: Soberba

Os detetives do filme Seven interpretados por Morgan Freeman e Brad Pitt estão em uma obstinada caçada ao serial killer que já cometeu quatro terríveis crimes baseados nos pecados da gula, avareza, preguiça e luxúria. Neste ponto da história que estamos acompanhando, nosso assassino finalmente é revelado, mas não sem antes cometer mais um crime: o da soberba

Soberba (Dicionário de sinônimos: presunção, arrogância, empáfia, orgulho, pedantismo, desdém, esnobismo, vaidade)

De todos os pecados capitais, possivelmente a soberba é o mais recorrente no âmbito corporativo – em especial no varejo – e, justamente por isso, o mais letal. A quantidade de gestores que julgam seus clientes a partir de seus próprios conceitos é significativa. Poucos são os que realmente ouvem seus consumidores, seja no ponto de venda físico ou no virtual. A maioria acredita que sabe tudo o que é preciso e segue executando as mesmas práticas, já viciadas em processos consolidados. Com isso, perdem vendas de forma exponencial sem entender bem o porquê.

A soberba é uma falha que pode atingir pequenas, médias ou grandes empresas indiferentemente. Grandes marcas já cometeram e seguem cometendo diariamente esse pecado. Temos alguns cases emblemáticos como, por exemplo, o da Blockbuster. Há cerca de 15 anos, a então famosa locadora de vídeos era líder mundial, contando com 4,5 mil lojas só nos Estados Unidos e era avaliada no mercado por US$ 8,4 bilhões. A ironia é que, em 1996, a Netflix (na época uma iniciante em locação virtual) se ofereceu para ser comprada pela Blockbuster por US$ 50 milhões e foi rejeitada. A Blockbuster é o exemplo clássico de soberba. Acreditava na solidez da sua força e liderança, não compreendeu a mudança de comportamento dos consumidores, que buscavam por novas experiências, e desdenhou a concorrência. Atualmente o valor de mercado da Netflix é de cerca de US$ 160 bilhões, enquanto a Blockbuster declarou falência em 2011.

As consequências de ouvirmos (ou não) o mercado são decisivas. São surpreendentes as informações que obtemos quando conversamos com os clientes (é importante considerar também os nossos clientes internos). O sucesso de um negócio de varejo está intimamente ligado a pessoas, pois o nível de satisfação e/ou engajamento delas terá impacto direto nas vendas. Um time desconectado do negócio, competindo entre si, concorrendo também entre estratégias on-line e off-line, é totalmente contraproducente. Já o consumidor final, aquele que paga a conta, está cada vez mais exigente e poderoso. Ele pode se tornar defensor, neutro ou detrator do seu negócio – e isso dependerá única e exclusivamente de você.

Em uma época em que todos falam e poucos escutam, ouvir é fundamental. Conhecer bem o seu consumidor é chave para o sucesso do negócio, assim como alinhar isso à estratégia geral de todo o ecossistema (vendedores, fornecedores e demais integrantes de toda a cadeia). Quanto mais conhecimento e informação sobre os reais desejos e necessidades dos consumidores, mais certeiros serão os movimentos.

Existem muitas maneiras de se ouvir os clientes internos e externos. Mapeamento de jornadas, pesquisa de mercado e Focus Groups são alguns exemplos de metodologias para obtermos valiosas informações que nos permitirão projetar e construir novas e gratificantes experiências. Mas o passo inicial é abrir mão da presunção de que tudo sabemos. O oposto da soberba é a humildade. É preciso ser humilde para assumir que não somos detentores do conhecimento absoluto e que precisamos mudar para transformar. Converse com sua equipe, com seus clientes e também com o concorrente. Exige esforço, mas o retorno é garantido. Esforço maior é tentar correr atrás do prejuízo para recuperar mercado ao dar-se conta tardiamente de que o negócio está gradativamente sucumbindo.

Enfim, com a identidade do assassino de Seven revelada, estamos próximos ao final da nossa série. Assim, como no filme, acreditamos que estamos finalmente no controle da situação. Em breve, a inveja e a ira tomarão conta do cenário. Será que estamos realmente preparados para enfrentá-las?