Neoconsig investe na humanização do atendimento dos servidores públicos

Um novo comportamento do consumidor emerge da pandemia da Covid-19: a urgência cada vez maior para solucionar questões burocráticas. A experiência da Neoconsig, fornecedora de soluções tecnológicas para o mercado financeiro, revela que o tempo máximo aceito pelo cliente na central de atendimento chega a 20 minutos.

E é para atender a esse nível de exigência que a companhia reforçou o treinamento das equipes, a redação e flexibilização dos scripts e a humanização do contato. O treinamento das equipes é contínuo, mas ganhou módulos especiais que incentivam os operadores a individualizar o contato com o público-alvo da empresa, que são os servidores públicos.

A Neoconsig atende exclusivamente instituições financeiras e órgãos públicos que prestam serviços aos servidores, como empréstimos consignados. Mais de 1 milhão de servidores são atendidos em todo o país.

"Nossa missão é fazer com que os servidores se sintam acolhidos, ouvidos e que o operador tenha empatia para resolução dos problemas de forma rápida, prática e atenciosa. Quando isso ocorre, o processo se torna mais fácil, seguro e sem stress", diz Fernando Weigert, diretor da Neoconsig.

Na prática, as instituições financeiras contratam a Neoconsig para fazer a ponte entre elas e os clientes. O objetivo é auxiliar na redução dos esforços operacionais dos órgãos públicos ou empresas financeiras. De acordo com Weigert, a equipe da Neoconsig recebe um treinamento diferente para cada contratante, a fim de adequar o atendimento em diferentes perfis de público.

A cada três ou seis meses, os operadores fazem uma reciclagem para atualizações. No total, são 21 treinamentos diferentes realizados. No primeiro trimestre deste ano, a empresa aplicou atualizações nos atendimentos e foco no omnichannel para atender o cliente de forma integrada, seja pelo WhatsApp ou pelo telefone.

O resultado de todo o investimento pode ser visto nas pesquisas de opinião: dos 5 mil atendimentos telefônicos por mês, 96% dos servidores públicos ouvidos dizem estar satisfeitos com o serviço prestado. As demandas mais frequentes giram em torno de cadastramento de senhas para usar aplicativos, geração de tokens e outras operações.

"Temos um scritp montado com base na experiência do próprio atendimento, então estamos sempre adequando. O importante é o atendente saber que do outro lado existe um ser humano e que ele não quer um robô conversando com ele. Um dos diferenciais da nossa empresa frente à concorrência é a existência de um local físico para os treinamentos e atendimentos em Curitiba, suspenso temporariamente por causa da pandemia, mas que deve voltar", explica Weigert.

De acordo com a empresa, a jornada do servidor no atendimento não passa de, no máximo, 20 minutos, e ele leva apenas três passos para ser atendido, que incluem o contato, marcado por cortesia eficiência e proatividade; passa por ouvir de forma ativa para conhecer de fato o problema; e, com todos os dados em mãos, culmina com a apresentação de uma solução.