O voo 1556

Semana passada, recebi carta da direção da Gol em que fui informado estar sendo creditado de 2 mil milhas em minha conta Smiles, como reparação aos malfadados eventos em torno do voo 1556, entre Congonhas e o Recife, no último dia 28 de março, que decolou de São Paulo 4 horas e 20 minutos depois do horário, qual seja, com 260 minutos de atraso. Dito atraso, que pode derivar de muitos fatores, não teria sido tão excruciante, se não tivéssemos ficado o tempo todo a bordo, ou quase, o que só desnudou o despreparo da tripulação para lidar com os eventos que narrarei abaixo. Para quem me acompanha aqui, sabe que a liderança, bem mais do que a aviação, é fator a que atribuo suma importância nas lides empresarias. E a falta dela, é fator de (in)segurança crucial, conforme veremos. Em favor da empresa, desde já, vale ressaltar a iniciativa do modesto crédito das milhas e a existência de uma "Diretoria de Produtos & Experiência do Cliente".  

a) O primeiro fato a mencionar, este de cunho bem pessoal, é que no dia seguinte ao do voo, 29 de março, eu faria, como fiz, 60 anos. Ora, como amigos e familiares viajariam já na noite da quinta-feira para passar a Semana Santa fora do Recife, organizaram uma pequena festa surpresa. Seria um "happy hour" num bar da praia do Pina, que rolou, de fato entre as 18 horas e as 22 horas. O único ausente foi o homenageado, ou seja, eu mesmo. Assim sendo, mais do que chegar ao Recife depois das 22 horas, e de ver a festinha já dissolvida, irritou-me ficar zanzando pela pista de Congonhas ao sabor das desculpas melífluas de certo Comandante que, visivelmente (para quem tem alguma rodagem, como era o caso de um aeronauta de empresa concorrente que lá se encontrava) parecia querer que o tempo regulamentar da tripulação estourasse, para ter o pretexto de não decolar. Nisso foi ajudado até pela mudança de cabeceira que alterou o sequenciamento, já que o avião chegara com atraso da origem;

b) Nesse contexto, por nobres que fossem as motivações do Comandante para permanecer em São Paulo, suas palavras de "falsa empatia" (muito em voga em tempos de populismo, comuns até na medicina que se pratica hoje e que, espero, estejam gravadas para verificação em sessões de treinamento), sobrecarregaram nossos nervos e paciência. "Puxa gente, sei o quanto isso é chato e desgastante"; "Vocês não sabem o quanto deploro" – até anunciar que precisava "reabastecer" o avião, um neologismo para desertar e passar o comando adiante, coisa que ele não admitiu nem por cortesia nem por honestidade. Tão patético quanto o primeiro Comandante, foi o segundo (que ainda daria lugar a um terceiro, acreditem se quiserem). Querendo fazer crer a todos que agora havia um amigo no "cockpit", e não mais um embromador que teve a prudência de escapar de fininho, disse que já estávamos sendo abastecidos, para alívio parcial de muitos e estupor de outros tantos;  

c) Digo estupor porque num caso raro na aviação (voei em bem mais de 250 empresas aéreas na vida, em 45 anos nos ares), a comissária o desmentiu de viva voz pelo alto-falante, e disse que o caminhão que se via lá fora se destinava ao avião vizinho, e não ao nosso, então estacionado na posição 22. Quem ainda tinha confiança na viagem, desistiu ali mesmo. Ora, tem muito marinheiro de primeira viagem intuitivo e desconfiado. Enquanto isso, o mau tempo alegado não impedia que vários aviões decolassem, por mais que alguns tenham sido impedidos de pousar, como saberia mais tarde. Então, fomos desembarcados. Nas mãos de um despachante desorbitado, demos voltas ao largo dos hangares, vagando como almas penadas pela pista a bordo de um ônibus. Depois de algumas voltas no espaço congestionado por tratores, empilhadeiras, ônibus e aviões, voltamos ao mesmo avião para um reembarque que tão cedo esquecerei. Pois quando muito pouco, ele me valeu alguns dias de espirros vigorosos; 

d) Ao subir a escada, a "segunda turma" de passageiros, que ainda não desembarcara, ocupava o corredor do avião e precisava recuar para que nós, os patetas que já déramos voltas e mais voltas no pátio, pudéssemos nos acomodar. Sob chuva, bem à porta, recebi por 10 minutos consecutivos, água farta nas costas, mesmo porque uma senhora de muletas resolvera ir ao banheiro. Para piorar, pois nem dava para avançar nem para descer, o comissário, na tentativa de instar os passageiros "enxutos" a desobstruir o corredor, dizia-lhes para permanecer em seus assentos. Ora, não era "permanecer" porque neles eles não mais estavam mais há tempos. O verbo era voltar para suas poltronas. Mas o fraco treinamento privilegia o clichê do manual ao invés do verbo de ação correto. Imagine-se aquele rapaz numa ação de emergência. Chegando à cadeira, vi que a tela do computador estava embaçada devido à umidade (mas não foi danificada) e os livros, estes sim, empapados; 

e) Assim como apareceu, a chamada segunda tripulação sumiu. Quando já era para termos chegado aos Guararapes há muito tempo (e já nem falo de minha animada festa de 60 anos que já fora para as calendas), surgiu uma terceira tripulação. Como é de se esperar, eram os seres vivos mais descansados a bordo. Apiedados com nossa expressão de desalento, ainda tivemos de amargar o desembarque de passageiros que tinham perdido confiança no avião, na tripulação ou que cederam ao cansaço e preferiram recomeçar tudo no dia seguinte. Tripulantes de outras companhias aéreas que ali viajavam de cortesia, identificáveis pelos crachás e até pelo uniforme, faziam troça da lambança da Gol. "Cara, cá entre nós, sou comissário da American. Lá isso faria cabeças rolar". Afinal, depois das 22 horas, chegamos ao Recife. Pior do que os trapalhões que permeavam o voo em todos os escalões, foi ouvir as diatribes melífluas, insinceras e forçadas do tal Comandante, e as do sucessor enrolado. 

Creio que os fatos falam por si sós. O problema aqui não é a meteorologia, o sequenciamento ou a mudança de cabeceira. Isso acontece a toda hora em todo o mundo. O grave é a falta de transparência, as informações truncadas, a insegurança gerada nos passageiros, a insinceridade das desculpas, o descompromisso com a verdade dos fatos e as ordens e contraordens ditadas consoante clichês e frases feitas. A velha e boa proatividade tão em voga há décadas, dentro do voo 1556 era letra morta. Seja como for, fui informado de que o caso está sob averiguação e que serei informado devidamente sobre o andamento dos fatos. Digo de público que continuo esperando. Liderança em aviação não é pouca coisa. Para quem a conhece, sabe que tem razão o jornalista que disse certa vez se tratar de uma atividade onde milhões de horas de monotonia, dão lugar a minutos infernais em que cada palavra, cada gesto e a observância a cada procedimento podem valer muitas vidas. É disso que falo. 

Mesmo porque, assim espero, no próximo ano terei outro aniversário.