Clinipam: mais saúde para todos

O case a seguir faz parte do livro “Paraná – Grandes Marcas”, publicado pelo Instituto AMANHÃ.

Prestes a completar 35 anos, a Clinipam – Clínica Paranaense de Assistência Médica chega, atualmente, ao patamar de maior operadora de planos de saúde da região Sul do Brasil. A empresa, que cuida da saúde de mais de 300 mil beneficiários em sua carteira com mais 5 mil empresas clientes, possui altos índices de satisfação de atendimento, vem colecionando premiações e pratica valores altamente competitivos. Desta forma, alcança uma escala sustentável de crescimento – que ultrapassa os 10% ao ano. 

A fórmula do sucesso da Clinipam é simples: ofertar muito mais por menos. Aliás, foi esse sonho de tornar a medicina de qualidade com atendimento diferenciado acessível a uma população cada vez maior, que deu origem à empresa em 1º de setembro de 1983. Abria as suas portas o primeiro consultório de três jovens médicos para oferecer atendimento emergencial aos clientes e trabalhadores do então recém-inaugurado Shopping Mueller, na capital paranaense. 

Hoje, dois destes são o diretor de Negócios e Finanças, Dr. Gilton Guilgen, e o diretor Executivo, Dr. Cadri Massuda. Ambos estão à frente do Grupo Clinipam, presente em todas as áreas da saúde – já que é composto, ainda, pela Clinipam Dental, a Premium Saúde Ocupacional, a rede de Laboratórios Bom Jesus, a Clinipam Remoções Médicas e o Complexo Hospitalar Ônix, com dois locais de atendimento. 

As primeiras dificuldades e o incansável bater de porta em porta, loja em loja, ficaram para trás. Hoje, os desafios de manter toda essa estrutura em um cenário adverso, no qual custos com saúde se apresentam cada vez mais elevados, têm solução no modelo verticalizado de negócio e numa gestão peculiar. O que permite à companhia apostar no atendimento direto para o consumidor final como uma forma de garantir e aprimorar a qualidade dos serviços. 

Tal modelo verticalizado permite também o controle de gastos, possibilitando ofertar serviços com um custo de 30% a 40% menor que outras modalidades de planos oferecidas pelo mercado. “Montamos uma estratégia de negócio que poucos seguiam, porque dá mais trabalho. Mas o índice de satisfação dos usuários, a eficiência e a lucratividade da empresa mostraram que estávamos no caminho certo”, explica Cadri Massuda.

Outra característica da empresa é saber transformar crises em oportunidades. Uma delas se deu em 1998, quando ocorreu o processo de normatização e regularização executado pela ANS, reduzindo o número de operadoras no país de 5 mil para apenas 2,5 mil empresas. Hoje, somente 780 delas estão em atividade – dentre as quais se coloca, de maneira destacada, a Clinipam.

“Nossos clientes têm muito mais do que um plano de saúde. Eles têm acesso à uma rede de atendimento própria e exclusiva, composta por 23 unidades, dois hospitais de alta complexidade e mais de 10 postos de laboratório”, comenta Guilgen. “Isso sem contar a rede de parceiros composta por por mais de 2,5 mil médicos e pelos melhores hospitais e laboratórios das regiões onde atuamos”. 

Três dessas unidades são recém-inauguradas e estão localizadas nas cidades de Itajaí e Jaraguá do Sul, marcando a entrada da marca no estado de Santa Catarina, em agosto e setembro de 2017 e abril de 2018, abrangendo mais de 89 cidades no estado. A expansão pretende levar à região o mesmo modelo utilizado em Curitiba, sede da empresa, e leva em conta a demanda recebida de grandes empresas, que buscam um atendimento diferenciado e personalizável. 

A viabilização de toda essa estrutura de atendimento se dá pela política de sustentabilidade do negócio, que tem como escopo o reinvestimento total do lucro na melhoria da infraestrutura, que impressiona pela qualidade 

Desde sua fundação, a empresa – que comercializa tanto planos de saúde individuais e familiares como empresariais – preza pela oferta de serviços com preço acessível para o público das classes C, D e E. Massuda recorda que o primeiro contrato firmado pela companhia foi com o sindicato dos funcionários do setor de limpeza e conservação, o que rendeu à Clinipam expertise e know-how para viabilizar bom atendimento em planos de baixo custo.

Nos últimos três anos, enquanto o segmento de saúde suplementar sofria com baixas sucessivas nos números de usuários, a Clinipam manteve o ritmo de crescimento com a inclusão de novos associados – muitos deles, migrantes de planos com valor superior ao praticado pelo mercado.

Inovar para melhor atender
A qualidade dos planos Clinipam é assegurada por um controle unificado, rígido e próximo de todos os serviços oferecidos por estruturas próprias, sem contar com terceirizadas, o que confere à empresa a Certificação de Qualidade pela ISO 9001/2008. “Estamos já em processo de migração para a conquista da versão 2015 da norma”, explica Guilgen. 

Mas o melhor resultado é que, mensalmente, a empresa contabiliza mais de 120 mil consultas, 205 mil exames, 2 mil internamentos, ultrapassando a marca de 327 mil atendimentos assistenciais. Isso sem contar os atendimentos ao cliente pelos canais ofertados e um indicador de insatisfação abaixo de 0,2%.

Não é à toa que a empresa – que figura entre as 500 Maiores do Sul do Brasil, conforme ranking da Revista AMANHÃ – está sendo cada vez mais reconhecida no mercado e pelo consumidor. Pelo quarto ano consecutivo, a Clinipam foi indicada como uma das “Melhores Empresas para o Consumidor pelo Prêmio Época Reclame Aqui”, sendo a empresa com a melhor nota entre as demais concorrentes.

Seguindo no quesito premiações, a Clinipam atualmente é a segunda marca mais lembrada em Curitiba e região, em planos de saúde, segundo o Prêmio Ímpar, e aparece três vezes entre as Campeãs da Inovação na área da saúde. “Quem conquista esses prêmios são os nossos mais de 1,5 mil colaboradores, que vestem a camisa da empresa, e são hoje o nosso principal diferencial”, comenta Massuda. “Sem apostar em qualificação e valorização do colaborador, é impossível ofertar qualidade. E é pensando neles que investimos e promovemos ações para estreitar o relacionamento e reforçar o sentimento de pertencer. Dessa forma, quando as crises chegam, podemos contar com equipes de alto desempenho, que estão prontamente dispostas a encarar o momento”, complementa. 

Aos seus colaboradores, a empresa oferta mais de 32 benefícios, que vão desde bolsa estudantil até academia, shiatsu, biblioteca, sala de descanso e grupos de controle ao estresse. Não por acaso, a Clinipam recebeu pela quarta vez o título de uma das Melhores Empresas para se Trabalhar pelo Great Place to Work (GPTW) em nível nacional, e a segunda colocação no estado do Paraná no segmento de saúde.

Apesar de todos esses resultados, a Clinipam conserva saudavelmente o espírito de empreendedorismo que beira a insatisfação. Com o lema de que sempre se pode fazer mais e melhor, a empresa já tirou do papel e deu o “start” em seus novos projetos, que incluem a expansão do recém-reformado Hospital Ônix Batel em mais de 4 mil m² , a criação de um novo Centro Avançado de Diagnóstico, uma nova Unidade de Atendimento em Curitiba, no bairro das Mercês, e a expansão de outras três já existentes. Talvez seja este o motivo de seu contínuo crescimento.