Decolar.com e Turkish Airlines: a lambança

Lembram da história de Pedro e o lobo? Pedro gritava que estava sendo atacado e os adultos acorriam em seu socorro. Mas era só brincadeira. Um dia, como era de se esperar, o lobo estava ao lado de Pedro e ele desatou a berrar. Mas dessa vez, ninguém veio em seu socorro, porque achava que era alarme falso. E Pedro se deu mal. 

Tempos atrás comprei uma passagem na Decolar.com – de quem sou excelente cliente – para o Porto, Portugal, via Istambul, na Turquia. O trajeto era imenso, mas a tarifa e outros interesses faziam com que me conviesse. Na vinda, tudo bem, tudo bastante normal (já fiz o roteiro mais de 20 vezes). Na volta, que era para acontecer hoje, sexta-feira 7, um problema. 

Senão, vejamos. Às 13h compareci ao aeroporto do Porto para tomar o voo para Istambul, que sai às 15h45. No balcão da Turkish Airlines, duas funcionárias aparvalhadas me informam que o voo já saíra às 12h10. E que o próximo agora, só no dia 13 de junho. Ato contínuo, me mandaram falar com a Decolar.com em chamada internacional. 

Sim, o voo fora mudado. "Está dito aqui que o senhor estava ciente da alteração". Tanto não estava que não fui mais cedo. Tanto não estava que ontem, quinta-feira, recebi às 15h45 a confirmação de check-in aberto pela internet, o que sempre se dá 24 horas do embarque. Tanto não estava que não incorreria em conduta de risco, sabendo que tinha compromisso em São Paulo na noite do sábado.  

Ora, por que perderia o voo se tinha tanto em jogo? Uma explicação é que o sistema de comunicação da Decolar.com com o cliente é tão cheio de redundâncias, pede tanto feedback, repete tanto o já sabido, desdiz tanto o já dito, que quando há qualquer coisa séria, como parece ter sido o caso desta, não há cristão que entenda se aquilo é para valer ou não. 

Se bem me lembro, soube há semanas que o voo fora modificado e sairia na quinta-feira, dia 06, o que não achei ruim. Dormiria em Istambul, o que é sempre uma boa ideia. Depois, eles me deram uma versão contrária, confirmando-o para sexta-feira, dia 07. Entrementes, devo ter recebido 20 comunicados e 30 exortações para uso de aplicativos, o que não faço. Sim, Pedro e o lobo. 

Não podia deixar de estar no Brasil na segunda-feira. Tirando coelho após coelho da cartola, comprei uma passagem para sair de Portugal amanhã à noite, o que já comprometeu todos os meus programas de domingo em São Paulo. Todos. Não há estrutura de atendimento internacional por 0800 e a tentativa de chamada do aeroporto foi um pesadelo. 

Num mato sem cachorro, só vi os números se agigantarem. Transportes – 80 euros –, hospedagem – mais 100 –, passagem nova – mais mil –, enfim, todas as economias que tentei fazer nos últimos 15 dias foram pelo ralo e terminei fazendo uma viagem extremamente cara por conta do desfecho digno de Pedro e seus muitos alarmes falsos. 

Terça-feira, confirmo, estarei no Recife para nosso grande encontro. Apesar deles. Apesar de Decolar.com e da Turkish e suas antecipações inauditas. Mas ainda haveremos de entender o que se passou. E que cada um arque com as consequências cabíveis.