Para entender o consumidor, pense como ele

O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a venda: ele é contínuo e se inicia no primeiro contato, muito antes do negócio. E também se encerra quando não estiver bom para uma das partes. Como fazer para manter um relacionamento saudável com eles? No entanto, este não é um manual para conquistar um consumidor e convertê-lo em uma venda – ou de como encantá-lo. Aqui, você será guiado por todo o ciclo de vida entre a empresa e o cliente e perceberá que, a cada momento, você renova o relacionamento. No entanto, você pode se surpreender ao perceber que essa jornada começa muito antes até do primeiro contato. É necessário pensar como se fosse o consumidor. A jornada se inicia quando você pratica a empatia.

Praticando a empatia
Você compra uma linda mesa de centro para colocar na sua sala. Empolgado, espera ansiosamente a data agendada para a entrega. Tudo para vê-la montada, do jeitinho que você imaginou quando viu na loja. Só que ela não chega na data esperada. Pior: quando é entregue, peças vêm faltando e, mais uma vez, o sonho de ter aquela linda mesinha de centro de mogno em sua sala vai atrasar. A frustração é inevitável. E as coisas só pioram quando vai ter todo aquele trabalhão em contatar o SAC da empresa para resolver a situação. É provável que algo muito parecido já tenha acontecido com você. Aqui, você é um consumidor, cliente, contratante. Você é quem demanda um produto ou serviço de qualidade. E, considerando os alarmantes dados sobre qualidade no atendimento ao cliente, passou por barreiras, empecilhos, falta de acesso e frustrações até chegar na resolução efetiva do seu problema. Essa situação não é horrível? Colocar-se na mesma perspectiva de seu cliente é o primeiro passo para pensar em um relacionamento de longo prazo, duradouro e sustentável. Você perceberá que, quando aprender a colocar-se na perspectiva do cliente, saberá como conquistá-lo em cada etapa da sua jornada. Veja, a seguir, como funciona cada uma dessas etapas e o que fazer para garantir um relacionamento saudável.

Passo 1 – Primeiro contato: o olhar
Todo relacionamento começa com um olhar. O potencial cliente conhece o seu produto ou serviço. Muita coisa pode acontecer até que ele chegue até aqui, mas não é o nosso foco no momento. Vamos entender o que acontece a partir do momento em que você finalmente teve a chance de entrar em contato com ele. É a sua oportunidade de transmitir uma primeira impressão incrível, seja com uma vitrine de produtos encantadora ou uma conversa memorável com a equipe de vendas.

Passo 2 – Conhecimento: o flerte
A primeira impressão é definitiva para o início do relacionamento, mas se você não for interessante depois disso, esqueça: você vai derrubá-la com muito mais velocidade do que construiu. Com o seu cliente, é a mesma coisa. Ele pode se interessar muito pelo seu produto ou serviço, mas quando for conhecê-lo de perto, pode desistir de adquiri-lo por uma série de fatores, seja pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento na hora de querer saber mais. É a hora de flertar, de fazer o relacionamento começar gostoso: descubra os interesses do prospecto e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda. Mas cuidado: não tente adiantar os passos. Um flerte bom é aquele que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista. Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem se interesse pelos nossos anseios.

Passo 3 – Questionamentos: o namoro
Um bom namoro começa com um bom flerte, mas é durante este período de estreitamento de relações que o seu cliente, agora que percebeu que você está disponível, vai lhe fazer os mais diversos questionamentos. Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu ciente, mas agora é hora dele perguntar. Você precisa se mostrar confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou, ofereça testes e demonstrações e crie um ambiente em que ele se sinta seguro para engajar em algo mais sério.

Passo 4 – Venda ou aquisição: o casamento
Finalmente, os votos foram feitos! Os dois aceitaram um casamento, um compromisso em que ambas as partes têm responsabilidades e direitos. Portanto, é preciso cumpri-los! É até clichê dizer isso, mas muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem dele na sequência. A venda é um casamento e precisa ser levada a sério! Faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento que você oferece até detalhes pequenos, como garantir a segurança de seu cliente no processo.

Passo 5 – Pós-venda: a sustentação
Já se foi o tempo em que o casamento era uma obrigação. É preciso sustentá-lo, torná-lo mais agradável dia após dia, reacendendo a chama da paixão que seu cliente sentiu na primeira vez que te viu, ou fazendo-o lembrar dos papos gostosos que tiveram durante o flerte. Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar departamentos populosos para resolver problemas. Você vai cuidar para que, após a venda, o cliente não tenha problemas. Investir em equipes especializadas que se antecipem a problemas pode fazer a grande diferença para manter um saudável relacionamento com o cliente.

Passo 6 – Fidelização e encantamento: a certeza
Chega uma hora no casamento que, apesar das crises e de saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a escolha certa existe. E você quer espalhar! Busque essa certeza em seus clientes, pois eles farão a diferença em seu negócio como um todo, mostrando a todos que se sentem importantes e bem cuidados por você. Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas como uma forma de mostrar que você valoriza a relação. Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e confiáveis. Quem melhor que seu cliente para mostrar aos demais potenciais que você pode oferecer isso?

Dedicação do início ao fim
Estamos cada vez mais inseridos em uma era de valorização de relacionamentos, em que não bastam diversos canais de atendimento ao consumidor se não souber, de fato, o porque ele procura uma empresa. Não basta atendê-lo com um número de protocolo se não souber o nome dele. Não basta abrir um atendimento 24 horas e não ter cordialidade. Não basta gastar milhões com marketing e propagandas e divulgação, trazer pessoas para seu site ou sua loja, deixá-los interessados por um produto ou preço (ou os dois) e vender o tamanho errado – aquele que não coube no pé, mas que quando lacear melhora. Pé apertado incomoda! Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter o relacionamento com o cliente saudável, entenda esses sinais. Você vai se surpreender com o resultado.

*Executiva de Contas da NeoAssist.

Acesse aqui o texto original publicado no site da Endeavor.