A falta que faz um gerente

Não sou especialista em panificação, muito embora conheça o simpático Museu do Pão, em Seia, Portugal, no sopé da Serra da Estrela. Mas não temo exagerar quando digo que o modelo brasileiro de padaria é um dos mais inovadores no mundo. Vá à França e você verá uma padaria ("boulangerie") acoplada, no máximo, a uma confeitaria (pâtisserie). Isso vale também para as alemães ("Bäckerei", que podem ter um salão de chá contíguo dito "Konditorei"). Em muitos lugares, na rotina de se comprar pão diariamente, o comerciante viu uma chance boa de vender à clientela produtos finos na área de frios, azeites e bebidas. No Sudeste do Brasil, grandes redes de supermercado começaram vendendo pão e sonhos – o doce –, e se tornaram impérios. São Paulo pode ser berço de experiências as mais variadas. Quem não conhece pelo menos uma padaria que virou uma casa de pasto completa, com direito a feijoada às quartas-feiras e sábados, e bacalhau todo dia? Enfim, como tudo o que acontece por aqui, quando a gestão é boa, o céu é o limite. Quando não...apareço eu. 

É o caso da padaria "conceitual" que abriu há uns 18 meses bem perto de minha casa, numa das ruas mais aprazíveis da parte alta dos Jardins, logo em local de ótimo poder aquisitivo circunvizinho. Com bom sortimento de pães, tortas e pratos leves, teria tudo para ser um lugar perfeito para a conversa de amigos e pequenas reuniões de trabalho. A casa tem profundidade, boa iluminação, mobília razoável, uma pequena área de jardim e o estacionamento não é dos dez mais críticos. E, no entanto, são tantas as coisas que não funcionam que chega a ser um milagre que ainda esteja aberta. Sem querer antecipar conclusões, nunca vi um gerenciamento tão frouxo e leniente quanto o de lá. É como se fosse possível dirigir à base do discurso, do diálogo melífluo, da transparência como um fim em si próprio, do acolhimento, de ser meramente "boa gente" – a despeito de uma prática frouxa, cheia de falhas de execução, sem sanção ao erro e/ou foco na correção. Nesse último mês, tenho ido lá mais do que o normal devido a reparos que estão sendo feitos no espaço de "coworking". Eis algumas conclusões deste inveterado observador das coisas da vida.      

1) Todo dia – sem exagero, é todo dia mesmo – uma espécie de responsável, seja da unidade da padaria seja do corporativo, vem ter uma "conversa cabeça" com um ou outro funcionário (não por acaso, parece que ninguém fica lá muito tempo). Não há uma ocasião em que não se tenha de explicar de parte a parte licenças médicas, discussões entre colaboradores e mal-entendidos que teriam ferido melindres. Nunca vi um desses gerentes resolver as coisas sem ambiguidades, na hora, chamando ambas as partes e mediando o conflito com as regras que devem prevalecer para além dos achaques pessoais. Ele sempre diz que escutará as partes com serenidade de espírito – isso é um confessionário de igreja ou um negócio? – e que depois trará uma sugestão. Essas conversas acontecem no salão, na frente dos clientes, que tentam em vão se concentrar em suas leituras, tamanha é a vontade de rir. É uma aula viva de como não se deve tocar um RH;

2) Os funcionários não parecem ter a mínima ideia de que a finalidade última de seu trabalho é a satisfação do cliente; a fidelização deste para que volte muitas vezes e para que fale bem do lugar; a excelência operacional em produtos e serviços; o asseio pessoal e a assepsia do recinto. Enquanto estiverem ali, nenhuma conversa pode ser mais interessante do que olhar à volta em busca de tudo o que saia dessas conformidades para que possam de pronto corrigi-las. A nenhum cliente ali interessa entreouvir os demorados bate-papos sobre metrô atrasado, o porre do cunhado, a balada do sábado e a gravidez da prima. Parece que em momento algum lhes disseram que os celulares ficam para as horas de pausa, longe do salão, em áreas destinadas para esse fim, onde eles poderão rir dos memes do WhatsApp longe dos clientes, razão única de ser da padaria; 

3) Pode estar fazendo na rua um calor saariano, com temperaturas que batem facilmente mais de 30°. Ainda assim, os funcionários não tomarão a iniciativa de ligar o ar condicionado. "Só quando o cliente pede", dizem eles. Ora, em primeiro lugar, nem todo cliente tem coragem de pedir. Em segundo, muita gente volta da porta ao perceber que lá dentro vai sofrer tanto quanto lá fora. As vitrines, contudo, vivem com uma espécie de cortina permanente de gotas condensadas que impedem o cliente de escolher bolos e tortas. Em vez de passar um pano ou de fazer uma queixa à manutenção para que sane o problema, eles acham normal narrar as variedades de doces em voz alta, já que o cliente está impedido de ver o que tem com os próprios olhos. Não lhes disseram que a visão é irradiadora do apetite? Tem mais. Se você pode um sanduíche quente e um café, um dos dois virá frio. É 90% certo, e eles acham que não têm culpa dessa falta de sincronicidade;

4) É considerado normal que os banheiros fiquem atapetados de papel higiênico. É normal também que num ambiente onde não se espera que casais saiam dançando pelo salão, que uma funcionária ligue o rádio nas alturas para ouvir seu sertanejo favorito, o que não se justificaria nem se o gosto dela apontasse para Mozart. No caixa, você será apresentado a uma máquina de cartão que não funciona, antes que se desista da operação e se use a máquina sã, a boa. Se você disser que quer pagar com crédito, eles passarão no débito. E vice-versa. Não há atenção focada no desejo do cliente em quase nada. É como se ser portador de DDA (déficit de atenção) fosse uma condição impreterível para ser admitido naquele endereço. Aliás, nas entrevistas de recrutamento que eles fazem ali, percebe-se que o viés inclusivo tudo releva e tudo tolera. Dito de outra forma, quanto mais debiloide for o candidato, maiores suas chances. É claro, é assim que se cria um ciclo vicioso; 

5) Os clientes podem ficar esperando na fila do caixa por mais de cinco minutos sem que ninguém apareça para atender, apesar de 3-4 funcionários estarem sempre em animado bate-papo a meros três metros. Quem está no fundo do salão, acompanhará os gritos desabusados que vêm da cozinha onde pratos quentes são feitos com desleixo aparente e comprovável. Basta ver os pães de queijo queimados nas bordas, e as omeletes esturricadas com recheio fora do padrão. Explico: tanto podem vir estufadas de queijo e presunto, o que lhes tira a delicadeza, quanto podem vir com meia tira tênue de cada, o que as destitui de todo sabor. Não há padrão. No salão, os atendentes excelem em não olhar para os lados, fingindo não ver o aceno dos clientes. De vez em quando, o gerente aparece com cara de critério para perguntar se está tudo bem. Você explica todo o acima e ele diz que recebe as críticas com humildade. O que me importa seu ato de contrição? Eu quero lá saber se ele as recebe com humildade, com resignação, sentado ou de pé? Quero que ele resolva as coisas. É tudo.  

O que se precisa para gerir uma padaria bem localizada é de gestão firme, como a dos velhos portugueses, comprometimento com o cliente e padrão de qualidade. O resto é balela. Com "humildade" ou sem. Afinal, não quero que a padaria feche. Para mim, conviria que ela sobrevivesse.