A sinfonia de IA da Dell

Esse conteúdo é parte integrante da edição 353 da revista AMANHÃ. Acesse a publicação completa clicando aqui .

A inteligência artificial generativa tem permitido escalar o trabalho humano em uma velocidade inédita na história. Uma profusão de agentes se coloca à disposição das pessoas para automatizar, resumir, analisar e executar tarefas, e a ação humana chega apenas para supervisionar.

O potencial parece ser infinito. No entanto, uma análise publicada este ano pelo Boston Consulting Group sobre transformações organizacionais impulsionadas por IA revela que o principal desafio não está nos algoritmos nem na infraestrutura tecnológica, mas na capacidade das organizações de adaptar pessoas e processos, o mesmo gargalo que, nos ciclos tecnológicos anteriores, esvaziou promessas de retorno bilionárias antes mesmo de elas se concretizarem. Um estudo da mesma companhia mostrou que, em 2025, apenas 5% das empresas obtiveram valor substancial da IA, enquanto 60% afirmaram não obter nenhum valor relevante.

Em Eldorado do Sul, na região metropolitana da capital gaúcha, a Dell parece estar lidando bem com essa situação. Isso porque a empresa entendeu que, em um mundo híbrido que combina a importância de humanos e de tecnologias, a relevância das pessoas está em dois momentos da trajetória: no início, com o uso intencional e estratégico das ferramentas, e no final, ao promover os resultados. Entre as duas pontas, porém, a IA não pode agir de forma desordenada: é preciso cooperativamente.A capacidade de ver o que realmente importa na corrida da IA levou à Dell ao primeiro lugar no ranking Campeãs da Inovação, em sua 22ª edição.

A solução encontrada foi o Intent Orchestrator, descrito como um sistema de seleção de agentes de IA por intenção do usuário. O sistema funciona num conceito de "fricção zero". Antes, o usuário irá navegar por um labirinto de ferramentas. Os colaboradores primeiro saberão exatamente qual ferramenta de acesso – RH, TI ou produto, por exemplo – para cada problema específico. Quando uma requisição de dados de múltiplas áreas foi feita, os desenvolvedores tinham que construir integrações customizadas e demoradas do zero, reinventando lógicas de orquestração, memória e segurança.

Agora, através da integração com o AskDell, outra ferramenta da companhia, a jornada é uma só: a interação do usuário em linguagem natural através de um único chat. O sistema entende instantaneamente que o usuário deseja e direciona a solicitação para a ferramenta de IA correta, o que reduz a frustração e zero a curva de aprendizado para o uso de IA na companhia. Hoje, o sistema processa, em média, 9.400 requisições por dia e já conta com 79 agentes de IA registrados em seu catálogo centralizado.

 O talento brasileiro em escala global

A inovação faz parte da rotina da Dell Technologies e acontece de forma distribuída. Embora existam equipes dedicadas à pesquisa e desenvolvimento, o modelo incentiva que diferentes áreas participem da geração de ideias, da experimentação e da evolução contínua de produtos, processos e serviços. A empresa trabalha em um ambiente altamente colaborativo, apoiada por metodologias, indicadores claros e uma governança que permite transformar rapidamente boas ideias em soluções concretas. Nesse contexto, o momento no Rio Grande do Sul ocupa uma posição estratégica dentro da operação brasileira, contribuindo para o desenvolvimento de tecnologias utilizadas na escala mundial.

“Essa interação é permanente e acontece em duas vias”, afirma Mauricio Helfer, diretor de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) e Conformidade Regulatória da Dell Technologies no Brasil. “Ao mesmo tempo em que incorporamos tecnologias e capacidades desenvolvidas globalmente, os brasileiros também estão interessados em soluções, metodologias e propriedade intelectual que passam a integrar o portfólio global da Dell Technologies”, relata. Projetos como o Intent Orchestrator ilustram como o conhecimento desenvolvido pelas equipes brasileiras fortalece as capacidades globais da empresa em inteligência artificial.

A estratégia sempre foi olhar além da adoção de tecnologias isoladas. A companhia entende que o verdadeiro potencial da inteligência artificial está na capacidade de integrar diferentes modelos, aplicações e agentes dentro de uma arquitetura única, segura e escalável. O Intent Orchestrator nasceu exatamente dessa visão. “Enxergamos a inteligência artificial como uma ferramenta para ampliar a capacidade das pessoas, e não para substituí-las”, diz Helfer. Além disso, a plataforma incorpora mecanismos contínuos de avaliação que permitem o aprimoramento do direcionamento das orientações e a qualidade das respostas.

“Na Dell Technologies pensamos que muitas das inovações mais relevantes surgem primeiro para resolver desafios internos e, posteriormente, influenciam a evolução de produtos, serviços e experiências oferecidas aos clientes”, afirma Helfer. Um bom exemplo dessa abordagem é o Dell Design Lab Brasil, inaugurado em Porto Alegre em conjunto com o Instituto Eldorado, que tem por objetivo alocar equipes multidisciplinares trabalhando na aplicação de inteligência artificial ao design, à experiência do usuário e à pesquisa prospectiva para desenvolver novas metodologias, acelerar a prototipação e explorar como as próximas gerações de soluções digitais poderão interagir com as pessoas. "Os aprendizados gerados por iniciativas como o Intent Orchestrator e pelo Dell Design Lab fortalecem continuamente nossa estratégia global de inovação e ajudam a preparar a Dell Technologies para a próxima geração de soluções baseadas em inteligência artificial", completa o diretor.

Governança no centro da estratégia

Essa solução foi concebida como parte de uma arquitetura evolutiva. Ela não resolve apenas uma necessidade atual, mas estabelece uma base tecnológica preparada para incorporar novos agentes, novas capacidades e novos casos de uso à medida que a estratégia de inteligência artificial da Dell Technologies evolua. Assim, uma empresa consegue inovar continuamente sem comprometer os padrões corporativos de segurança, governança e compliance. “À medida que a inteligência artificial evolui, a governança deixa de ser apenas um requisito de conformidade e passa a ser um habilitador da inovação. Nossa estratégia foi criar uma arquitetura em que segurança, controle e escalabilidade incorporam incorporados desde a concepção da plataforma”, explica Helfer.

O principal aprendizado é que a inteligência artificial não deve ser inovadora como um conjunto de iniciativas isoladas. À medida que o número de agentes cresce, cresce também a necessidade de uma arquitetura comum capaz de organizar esse ecossistema. Para o executivo, a governança deve ser tratada como uma etapa fundamental do desenvolvimento. “Quando autenticação, segurança, monitoramento e orquestração são incorporados desde o início, as equipes fornecem inovar com muito mais velocidade e confiança”, acrescenta Helfer.

Outro aprendizado importante foi investir em plataformas reutilizáveis. Ao criar uma infraestrutura compartilhada para memória, comunicação entre agentes, segurança e governança, a Dell conseguiu retrabalho e acelerou o desenvolvimento de novas soluções. Esse trabalho conta com uma participação importante das equipes brasileiras, especialmente dos profissionais de engenharia e desenvolvimento sediados no Rio Grande do Sul, que desenvolvem para construir uma arquitetura qualificada para evoluir continuamente.

A iniciativa democratiza o acesso à complexidade da IA, sem impor barreiras técnicas para que as pessoas possam usufruir dela. A solução beneficia três pessoas principais dentro da corporação: os colaboradores, que precisam de informações rápidas e precisas para executar seu trabalho sem precisar descobrir qual sistema ou assistente de IA específico de acesso; os desenvolvedores e cientistas de dados, que precisam focar na criação de soluções de negócios e lógicas de IA sem perder tempo recriando infraestruturas complexos de roteamento, memória e segurança para cada novo projeto; e as equipes de governança e segurança de TI, que precisam de um ponto centralizado para monitorar, auditar e garantir o controle de acesso e a qualidade das interações com ferramentas de IA na empresa.

A lição que fica da experiência da Dell desafia o senso comum na corrida da IA. A tecnologia avança em ritmo exponencial, mas o verdadeiro diferencial competitivo não está em quem desenvolve o algoritmo mais poderoso, mas em quem consegue organizar o conjunto de forma que humanos e máquinas trabalham em sintonia.