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No início do ano, repercutiu nas redes sociais as respostas mal-educadas de uma lanchonete de Criciúma (SC) a comentários de clientes na página de avaliação do iFood. Achou o produto bom e avaliou com apenas três estrelas? "Assim você acaba com nosso trabalho!". O pão do hambúrguer é igual ao de outros fast foods da cidade? Ah, vá reclamar "na casa do c*%#@". Quer tirar ou trocar algum ingrediente da receita? "Por favor, passe reto! Não perca seu tempo, nem o nosso". E assim vai (notícia completa aqui).

Divertidas e curiosas, as respostas também fazem pensar. Todos já nos deparamos com estabelecimentos que, em função da antipatia do atendimento, a qualidade do produto ou as restrições impostas pela gerência, nos causaram espanto que ainda estivessem abertos. Vigorasse a tal lei da selva do mercado, que só recompensa os bons, em nosso entendimento esses locais já teriam fechado há muito. Se não foi o caso, que milagre explicaria sua continuidade?

Claro, a falta de alternativas é uma possibilidade. Às vezes, um estabelecimento é o único nas redondezas, e sua clientela recorrente deriva mais da ausência de opções do que de uma preferência concreta, o que ajuda a mascarar as carências e fragilidades do local. A chegada de um concorrente competitivo é a melhor maneira de revelar que a loja ou prestadora de serviços não tinha clientes fieis, e sim sem possibilidade de fuga.

Mas e quando as alternativas existem e, não raro, abundam? Bem, lembremos que o marketing é uma eterna lição de diversidade. Nós temos nossos gostos e parâmetros de qualidade, e os outros têm...outros, ora bolas. Se são pouco exigentes ou excessivamente "chatos", não importa – o fato é que existe gosto para (quase) tudo.

Segundo: não à toa existe a expressão "experiência de compra" para se referir à totalidade daquilo que um estabelecimento proporciona. Se somados todos os quesitos – produto, preço, condições de pagamento, atendimento, praticidade etc. etc. etc. – o saldo é positivo, apesar de falhas aqui e ali, o cliente pode se sentir encorajado a voltar. E, de novo, a alteridade explica os motivos: há quem se importe menos com a ausência de estacionamento, por exemplo, do que nós; ou que ache o tempo de espera pela atenção do garçom mais tolerável do que aquele com o que estamos acostumados.

Terceiro, não dá para descartar um aspecto meio "Freud explica", ao menos para casos de lugares francamente antipáticos ou mal-educados. Às vezes, o jeito meio despachado ou sincerão de alguém funciona como um charme, um atrativo para o negócio. Num mundo em que os sorrisos são mecânicos e os speeches de atendimento, decorados, eles soam como uma bem-vinda autenticidade, uma manifestação espontânea com a qual parte da clientela se identifica (ou que, ao menos, se dispõe a tolerar em nome de um benefício maior). Vide o caso desses bares paulistanos, por exemplo.

Do ponto de vista do negócio, por fim, também há uma pequena lição no caso de Criciúma. Dificilmente um estabelecimento é capaz de agradar a todos, seja qual for o ramo em que atue. Críticas e muxoxos vão aparecer volta e meia, e o comandante do negócio tem de discernir se eles provêm de clientes frequentes, ou ao menos daqueles que fazem parte do público-alvo prioritário do local, ou de compradores e usuários ocasionais. A tal segmentação não existe à toa, e serve para lembrar que querer ser tudo para todos é meio caminho andado para o fracasso.

Ah, sim. E já que o "X Gaúcho" (na foto, o proprietário em vídeo publicado no YouTube), o tal fast food criciumense gerador da celeuma mencionada no primeiro parágrafo, aparentemente dá certo com seu estilo sem papas na língua, minha recomendação é adotar o Analista de Bagé como mascote ou garoto-propaganda. Mais condizente com o espírito do lugar, impossível.