Que horas ela volta?

Os engenheiros da CEEE Equatorial certamente tinham todos os motivos para não querer estimar um prazo para reestabelecer a energia elétrica nos milhares de imóveis afetados pelos temporais da semana passada, em Porto Alegre. Seria "um chute" fazê-lo, segundo a própria companhia (Marta Sfredo em GZH, 17/01/24). Mas os responsáveis pela comunicação da recém-privatizada distribuidora também teriam boas razões para fincar pé no argumento contrário, a começar pela prevenção de uma crise de imagem.

A resposta à óbvia aflição do usuário poderia ser superestimada, como costumava fazer a CEEE estatal, a fim de administrar expectativas, esquivar-se de cobranças e pintar um quadro suficientemente sombrio do problema. Por mais desalentador que fosse receber um SMS com projeção de retorno à normalidade em 8, 10 ou 12 horas, a mensagem sinalizava uma empresa atenta ao problema, ciente de sua dimensão e empenhada em resolvê-lo. Pouco, perto da real encrenca em que técnicos e consumidores estavam metidos? Talvez, mas necessário quando se trata de atendimento ao cliente, em que palavras são poderosas e, não raro, o único artifício à disposição.

Pode parecer meio teatral, mas faz parte de quem envereda pela prestação de serviços. Funcionários de companhias aéreas são instruídos a mostrar empatia com passageiros que têm suas bagagens extraviadas ("Eu posso imaginar como o senhor está se sentindo"), mesmo que pouco ou nada possam fazer de prático, a não ser registrar o sumiço. Empregados de funerárias são orientados a chamar o corpo pelo nome, e não de "defunto" ou "falecido", para evitar melindres. E médicos aprendem a, delicadamente, dar más notícias a parentes de pacientes desenganados, sem que isso mude em nada o quadro do enfermo – apenas porque, além de constituir um gesto de empatia e humanidade intrínseco à profissão, sabem que uma rebelião nos corredores de uma UTI em nada melhoraria as coisas (e um processo nas costas, menos ainda).

No caso específico das previsões, que envolve a CEEE Equatorial, por mais arriscadas e infrutíferas que pareçam, cumprem um papel na psicologia humana nada desprezível. Durante a 2ª Guerra Mundial, por exemplo "um grupo de pesquisadores tinha como missão prever as condições meteorológicas nos campos de batalha com um mês de antecedência. Logo eles perceberam que a previsão não tinha o menor valor – ou seja, não eram diferentes de um chute qualquer. O grupo mandou um relatório aos seus superiores informando que não enviaria as inúteis previsões. Veio a resposta: 'o comandante-geral sabe que as previsões não são boas. No entanto, ele precisa delas para fins de planejamento'" (Exame, 27/11/2008, edição 932).

Agir assim talvez fosse muita malícia para engenheiros elétricos, mas nada com que o pessoal do marketing não estivesse acostumado.