Atendimento soviético

Muitos anos atrás, ficávamos chocados quando viajávamos aosEstados Unidos e, sendo passageiros de voos domésticos, éramos obrigados apagar por uma lata de refrigerante ou bebida mais estimulante. Na alma cordiale latina do brasileiro, aquilo era o cúmulo da falta de hospitalidade. Como éque se paga centenas de dólares por um bilhete aéreo e a empresa transportadoraincorre na deselegância de cobrar por tão pouco? Seria o mesmo que negarmos umcafé a um visitante ou cobrar por um copo d´água a um passante. Coisa de ianquemesmo.

Os tempos mudaram. E com o advento das empresas lowcost, o que antes era uma aberração, passou a ser visto como uma práticajusta. Era normal que, cobrando mais barato pela passagem, eles tentassem sepreservar contra superflúos, a começar pela observância estrita ao peso dabagagem, o aperto nos assentos e a impessoalidade do serviço de bordo. Era dojogo, não de todo longe de um ganha-ganha. Mais adiante – talvez seja o que estejamos vivendoagora –, as empresastentaram alcançar um meio-termo. Sem ser low cost típicas, elas cobrampor lanches, prática que ainda choca os puristas.

Nesse contexto, convém atentar para um detalhe estarrecedor.Ora, desde que essa prática nasceu nos Estados Unidos – e se instaurou também na Europa –, a ordem é servir ospassageiros em prioridade, anotar por poltrona o que cada um consumiu e, maisadiante, antes do pouso, cobrar dos consumidores os R$ 10 médios que cada um consume. Ganha-se tempo,os passageiros não se irritam e a empresa não corre risco de calote. Mesmoporque o consumidor não pode se permitir fugir pela porta, sob pena de carregarconsigo não somente o livro-caixa como também todos os passageiros. Nembanqueiro está tão blindado.

 Pois bem, o modelo brasileiro junta o pior dos mundos – uma arte nacional. Elescobram na hora. Ora, muitas vezes um voo de cem minutos não é longo o bastantepara que o cortejo chegue à metade da cabine – o que estressa os clientes sedentos ou com fome.Ademais de retardar o processo, a empresa vende menos. E mais: por uma lata desuco de R$ 5, se produzpenoso processo burocrático que envolve cartão de crédito, recibo, canhoto euma tira de papel de um palmo. É como se estivéssemos comprando um diamantepara a noiva em Antuérpia. E não uma mercadoria que, na média, vale menos de 1%do valor da passagem.

 Já cansei de sugerir à tripulação: desburocratizem e vendammais. Revejam procedimentos. Sejam inventivos. O que ouço é um deboche, uma odeà mediocridade: ordens são ordens. Respondo: se você não levar a ferro e fogo amissão de inovar, o que será de seu futuro? Portanto, se é para imitar o modeloalheio, que se lhes copiem as virtudes. E respeitem os padrões de expectativados consumidores. Afinal, acaso prestam um favor? O cliente é soberano, ora. Osistema que o siga, e não o contrário. Ou estamos em tempos soviéticos tambémnisso? Naquela época, quem detinha o produto tinha a força do Czar. Em suma,gol contra nos ares.