Pesquisa da PwC revela otimismo dos consumidores à medida que aumenta a confiança nas ações de combate à Covid-19

Mesmo com o cenário de dificuldades que o mercado global vem enfrentando em razão dos impactos da Covid-19 na economia, os setores de varejo e lazer estão mais resilientes. Sinais de otimismo cauteloso para os segmentos foram identificados na pesquisa Consumer Sentiment Survey, realizada pela PwC. De acordo com o levantamento, houve uma melhora na opinião do consumidor do Reino Unido em relação à pesquisa de março (-26 a -14). Embora o sentimento geral neste ano tenha sido menor desde 2013, ainda é maior do que os observados durante a recessão de 2008 (-09) e o período de austeridade de 2011 (-11).

Os resultados da pesquisa de março revelaram o impacto do fechamento de restaurantes e bares, bem como a incerteza em torno das medidas de restrição de circulação. Desde então, houve lockdown e fechamento completo de todos os pontos de venda – exceto de serviços essenciais – mas, ao mesmo tempo, ocorreu o anúncio e o esclarecimento de outras iniciativas de ajuda do governo, que deram mais certeza e segurança aos consumidores britânicos, o que se refletiu nos seus níveis de confiança.

Os resultados do indicador de opinião do consumidor denotam outro fator positivo. Reconhecido como um bom indicador dos padrões futuros de gastos do consumidor, a pesquisa recente sugere a possibilidade de que, uma vez suspenso o bloqueio, os setores devem se recuperar em um ritmo mais rápido do que o previsto inicialmente. O sentimento do consumidor também apresentou melhora em todas as faixas etárias, mas é entre os jovens que houve maior recuperação, com o grupo com menos de 25 anos mostrando a taxa mais alta de confiança (+38). Em março, as pessoas com mais de 65 anos (-16) se mostraram mais positivas do que a população de 45 a 64 anos (-35).

Outra tendência demonstrada na pesquisa é a importância das plataformas on-line. Não é de surpreender que tenha aumentado substancialmente as transações on-line desde a adoção das medidas de distanciamento social, com 38% dos consumidores comprando mais itens pela Internet. Uma tendência identificada na pesquisa é o aquecimento das compras on-line voltadas aos itens de moda e beleza jovem, tornando potencialmente mais difícil para os varejistas de lojas físicas recuperarem as vendas presenciais pós-lockdown. Também já é possível ver alguns varejistas acelerarem a sua migração para o on-line graças ao sucesso da "experiência forçada" – sinalizando uma tendência para o aumento desse modelo de consumo entre as gerações mais velhas, especialmente aquelas que tiveram experiências positivas ao longo dos meses.

Igualmente, houve crescimento no volume da entrega domiciliar de refeições preparadas, o delivery, principalmente entre as faixas etárias mais jovens. Embora apenas 12% de todos os consumidores gastem mais na entrega de refeições em casa por meio de aplicativos, quase um terço dos jovens com menos de 25 anos e 17% da população entre 25 e 34 anos aumentaram seus gastos neste quesito - e essa tendência deve prevalecer. Entre os britânicos, 19% dos consumidores abaixo dos 25 anos e 12% da faixa etária entre 25 e 34 anos parecem prontos para continuar a consumir delivery após as restrições de circulação.

Os efeitos da pandemia no mercado em escala global, entretanto, podem refletir de maneiras distintas dependendo do cenário. No Brasil, diferentemente do Reino Unido, a percepção é que ainda há alguns passos a serem dados pelas empresas. A crise expôs alguns segmentos do varejo, que não estavam bem preparados para operar on-line, demonstrando algumas falhas operacionais no atendimento ao cliente. É muito importante que esses aprendizados sejam assimilados quando os serviços forem redesenhados de acordo com o "novo normal" das operações.