O que é, afinal, um bom atendimento?

Semana passada comentei sobre o atendimento em estabelecimentos comerciais e de serviços (leia aqui). E me comprometi a listar os fatores que devem ser avaliados em um atendimento, a fim de preparar capacitações ou avaliações do tipo cliente-oculto.

Porém, antes de começar a listá-las convém diferenciar: saber atender não é o mesmo que saber vender. Em alguns casos, essas duas habilidades devem ser combinadas, exigindo uma rara sensibilidade profissional. É o caso da maior parte dos consultores de venda existentes em lojas de eletrodomésticos, automóveis e roupas. Em outros, elas tendem a colidir, criando até conflito de interesse – caso típico dos garçons. Embora não estejamos tratando de skills comerciais, e sim apenas da capacidade de atender corretamente, é imperioso reconhecer que algumas das recomendações valem para ambos os papeis, como se verá a seguir.

1º) Conhecimento do produto ou serviço para além do básico
Saber o suficiente para prestar as informações essenciais sem consultar superiores ou materiais de divulgação, como folders e sites. Nada tira mais a credibilidade de um profissional do que ser pego em contradição, dúvida ou déficit de informação frente ao cliente. Isso significa, para um garçom, estudar o cardápio do restaurante, acompanhar o trabalho da cozinha e consultar colegas mais experientes sempre que uma dúvida sobrevier. Para um vendedor de eletrodomésticos, verificar o estoque continuamente, ler o encarte de promoções e se inteirar das características dos produtos de seu setor.

2º) Eficácia
Ou seja, a capacidade de entregar o principal. Em um restaurante italiano que frequento esporadicamente, em Porto Alegre, os garçons não costumam sorrir nem trocar muitas palavras com os clientes. Em compensação, trazem tudo o que foi pedido, não se distraem com bobagens nem deixam clientes de mão levantada por muito tempo, mesmo com o salão lotado. Com isso, complementam perfeitamente o trabalho da cozinha, que costuma ser rápida – o que, sabemos bem, evita boa parte das reclamações em estabelecimentos de alimentação. Organização e padronização ajudam muito nesse aspecto. Segundo José Worckman, dono de uma empresa de cliente-oculto, o atendimento brasileiro peca justamente nessa parte: a falta de processos. “O lojista americano rende mais porque os procedimentos são bem definidos: ele sabe em quanto tempo o cliente deve ser atendido e a partir de qual fórmula” (Época Negócios, junho de 2015). Daí a necessidade de haver os “POPs”, procedimentos operacionais padrão, que indicam como cada atividade deve ser desempenhada, independentemente de quem esteja ocupando a função. 

3º) Cortesia
O que significa sempre cumprimentar o cliente, escutá-lo com atenção e usar palavras gentis e respeitosas – e não necessariamente sorrisos forçados ou intimidade excessiva. Brasileiro confunde competência com simpatia e tolera muitos erros em nome desta última, contribuindo para nossa malfadada ineficiência.

4º) Adequar-se ao estabelecimento e à sua clientela
Ou seja, o nível de formalidade e o tipo de vocabulário devem acompanhar o de quem frequenta o ambiente. Não se chama cliente de “brôu” em banco de investimento, nem de “senhor” em surfshop.

5º) Concentração
O que significa isso, na prática? Nada muito elaborado. Apenas que hora de trabalho é...hora de trabalho. Nada de espiar a televisão instalada no restaurante ou o celular que vibra a todo o momento, nem de bater papo com os colegas, mesmo que o movimento não esteja lá muito intenso. “No momento, o que mais irrita os consumidores brasileiros são atendentes que ficam grudados ao celular”, diz a mesma matéria da Época Negócios. Convenhamos, trata-se de um problema sério, mas muito fácil de resolver.

Para finalizar, uma recomendação: o bom atendimento merece ser reconhecido por patrões e clientes, o que nem sempre implica comissionamento ou gorjetas. Palavras podem ser altamente motivadoras. Até hoje me arrependo de não ter cumprimentado o funcionário da Gol que, em pleno apagão aéreo de 2007, conseguiu manter-se sereno e respeitoso mesmo pressionado por dezenas de passageiros impacientes com o atraso homérico em um voo São Paulo-Porto Alegre. Tenho certeza que, ao final de uma noite estafante de trabalho, daquelas que levam qualquer um a querer desistir do que faz, ele teria nos meus elogios uma recompensa tão ou mais relevante que um banco de horas ou adicional de salário. As palavras, afinal, ficariam na memória, sendo resgatados a todo o momento que uma dúvida sobre a própria competência teimasse em perturbá-lo.