O botão de US$ 300 milhões

Muitas vezes nos deparamos com uma interpretação errônea de que design de experiência é sinônimo de estética. Este é um equívoco comum, uma vez que o visual é aquilo que se sobressai em uma primeira olhada. No entanto, design de experiência é um conceito bem mais abrangente e que pode trazer consequências incríveis para os negócios. Em alguns casos, um bom projeto de design de experiência pode render milhões de dólares. Este foi o caso de um grande varejista americano cujo site de e-commerce foi reavaliado por Jared M. Spool – especialista em UX – que manteve o nome do cliente preservado. 

No projeto em questão, ao chegar na etapa final do processo de compra on-line, já com o carrinho virtual cheio, o site solicitava ao usuário que fizesse o login (no caso de usuário não registrado, convidava-o a fazer o registro). Os projetistas imaginaram que, ao chegar a esta fase avançada da compra, o usuário não se importaria em fazer o registro. Pois essa suposição aparentemente trivial foi a responsável por uma enorme evasão de consumidores ao longo dos anos.

Spool então conduziu uma pesquisa com usuários. O resultado demonstrou que a perspectiva de registro nesta etapa afastava um número significativo de potenciais consumidores. E mesmo os usuários que voltavam para finalizar a compra, tinham problemas com o login e abandonavam o carrinho. Foi constatado que quase metade (45%) dos usuários possuía vários registros, o que dificultava a memorização.

Após esse estudo de experiência de uso, o fluxo do site foi reprojetado. O botão de "registrar" foi substituído por "continuar". Foi também adicionada uma mensagem dizendo que o registro era opcional, mas poderia trazer benefícios em uma compra futura. Esta simples mudança fez com que as vendas subissem 45%, representando uma quantia de U$ 15 milhões no primeiro mês e U$ 300 milhões no primeiro ano.

No cenário nacional não é muito diferente. Pode ser que as cifras não sejam tão impressionantes (em alguns casos podem ser ainda maiores). Mas para quem vive da soma de pequenas aquisições, revisões como essa podem significar lucros significativos no final do mês. E mesmo assim, nos deparamos com todo o tipo de problema que fazem com que diariamente lojistas percam vendas. Formulários extensos demais, fluxos complexos, falta de feedback sobre o processo da compra são apenas alguns dos exemplos comuns que afastam os consumidores.

Uma pesquisa com usuários realizada profissionalmente e uma reformulação de projeto são investimentos pequenos se comparados ao lucro que geram. Por isso recomendo que não subestimem o valor da experiência, ela pode fazer toda a diferença no sucesso de seu negócio.