“A crise é um grande teste de proposta de valor de uma empresa”

Em sua participação no evento Clear Master Trader On-line, organizado pela Clear Corretora, em parceria com a B3, o presidente do Conselho de Administração da Lojas Renner, José Galló, falou sobre as perspectivas do setor de varejo para a retomada da economia, reabertura das lojas, bem como será o novo normal pelo lado do consumidor e da estrutura do negócio. Ele acredita que a retomada da confiança do público para consumo do varejo virá de forma gradual e as lojas e shoppings terão papel fundamental nesse processo.

"Cada um vai ter de fazer seu papel, proporcionar a infraestrutura para gerar a confiança, ter cuidados de higienização, adoção do protocolo de segurança e proteção. Na Renner, não vamos abrir quando os shoppings estiverem abrindo. Vamos esperar três, quatro dias, para que o shopping ajuste todo esse protocolo de ganho de confiança. Uma quase normalidade deve ocorrer por volta de novembro e certamente o Natal deve ser um momento muito importante para a retomada dessa ida ao shopping, pois o Natal é mágico e ele será o acelerador de consolidação de um comportamento que vem ganhando confiança gradualmente na medida em que os shoppings reabrem", prevê Galló.

Além do desafio da retomada da confiança por parte do consumidor, a volta para as ruas e shoppings exigirá uma nova forma de atendimento e de receber o cliente nas lojas. "O consumidor quer sair de casa. Ninguém mais aguenta ficar em casa. A última pergunta que você vai querer ouvir na loja é posso te ajudar? Temos de preparar nossas equipes para esse novo momento, com outra forma de abordagem ao cliente, mais humanizada, mais carinhosa", acredita Galló.

"Não podemos resolver essa crise atual com práticas e números pré-crise. Temos de criar um novo normal, que venha junto com a solidariedade. E aí entra na quarta fase, que é da negociação. Não pode haver radicalismo. Hoje certamente estamos na fase das negociações. Não sabemos a intensidade da saída da crise. Estamos todos fazendo orçamentos, realistas e pessimistas, pois a realidade estará entre os dois"

José Galló

O empresário também destacou o papel do digital nesse novo normal, nome que está sendo atribuído ao período pós-coronavírus. "O digital avança de forma importante e relevante em todos os setores. Então a gente acelera esse processo da multicanalidade, onde você tem a loja física e o e-commerce criando um grande ecossistema. Sabemos que o cliente que compra no ecossistema (físico e on-line) consome 30% mais do que quem compra só em um dos canais", conta. Segundo ele, cerca de 30% das compras que eram feitas no canal on-line da Renner, os clientes iam buscar o produto na loja. "Será um novo mundo em que teremos maior participação do on-line e onde teremos como desafio encantar na loja física e no canal digital", crê.

Galló costuma dividir o período de crise em quatro fases: a do pânico, da realidade, da solidariedade e da negociação. "No início da crise, pânico era generalizado, muitas opiniões, pessoas muito assustadas. Lideranças mais jovens passaram por recessões, mas não por crises, rompimentos. Elenquei a crise em quatro status: pânico, que tem seus momentos positivos pois estimula pessoas a fazerem, a saírem da situação do medo; a segunda fase que é a realidade, para entender o que esta crise e porque está acontecendo – aqui é necessário definir a realidade, diagnosticar o que está acontecendo. A terceira fase é a da solidariedade, onde estão todos em momentos complicados. Solidariedade num sentido mais amplo, das empresas com seus colaboradores, com os fornecedores e com a comunidade. Não podemos resolver essa crise atual com práticas e números pré-crise. Temos de criar um novo normal, que venha junto com a solidariedade. E aí entra na quarta fase, que é da negociação. Não pode haver radicalismo. Hoje certamente estamos na fase das negociações. Não sabemos a intensidade da saída da crise. Estamos todos fazendo orçamentos, realistas e pessimistas, pois a realidade estará entre os dois", detalha.

O empresário revelou que ficou com medo da atual crise, mas isso é positivo. "Um bom líder não diz: Nós vamos para cá. Diz: Me ajude a construir para onde vamos. Não vamos acertar na primeira vez. Difícil responder em que estágio estamos. Estamos melhor do que há semanas atrás no sentido de saber como vamos sair da crise", argumenta.

Para Galló, uma crise exige novas competências e um dos benefícios é desenvolver novas competências."Ao desenvolver essas novas visões, meio emergenciais, farão você ver novas soluções, acelerar coisas que você estava fazendo, mas num ritmo mais lento, ajudam você a fazer coisas que não estava pensando em fazer. É uma oportunidade para você renovar a empresa, tornar ela mais eficiente, mais produtiva, usar novas tecnologias. O digital está aí. Algumas companhias mais avançadas e outras que não estavam usando essa ferramenta. Telemedicina, EAD, digitalização dos serviços bancários, teleconferências", exemplifica.

"Uma crise é um grande teste de proposta de valor de uma empresa. Se uma empresa tem proposta de valor diferenciada e quem diz se é ou não é o consumidor, ela vai passar na crise com chances de sair até mais forte e com melhor aproveitamento dos caminhos que se abriram. Há empresas que estão surfando na crise, como as de e-commerce. Não adianta uma empresa que tem proposta de valor e um diferencial competitivo, digitalizar uma proposta de valor que não é competitiva", ensina. "Independentemente de situação, de crise ou sem crie relacionamento com investidores tem que ter coisas básicas, como muita transparência, que gera confiança. É o momento de conversar, de estar próximo e contar a realidade para construir uma relação de confiança. Investidor gosta da sinceridade, da transparência", resume Galló.