A vida ao vivo

Um ano antes de morrer, o escritor argentino Jorge Luis Borges (1899-1986) encontrou-se em Buenos Aires com uma amiga de longa data. Durante a conversa, revisitaram poemas de Leopoldo Lugones, autor do qual ele fora admirador durante a juventude. Ao escutar novamente alguns de seus versos, no entanto, o octogenário Borges foi obrigado a rever sua opinião: "Nesses versos não há uma só percepção real. Está buscando a rima, o efeito, e isso é tudo. Aí não há nada sentido, vivido" (CANTO, Estela. Borges à contraluz. Iluminuras, 1991, p.202).

E nos negócios? Quantos projetos, planejamentos e relatórios – ideias, enfim – são como os poemas de Lugones, elaborados sem o lastro da vivência, baseados unicamente na beleza irresistível de conceitos bem articulados? Muitos, como se sabe.

Para tentar diminuir esse gap, algumas empresas têm submetido seu médio e alto escalão a experimentar de vez em quando o produto ou serviço que oferecem, ou a cumprir estágio obrigatório em funções típicas da linha de frente, aquelas que põem um colaborador em contato com o cliente final.

É o caso de um aplicativo estrangeiro de entrega de comida, que "que exige que todos os seus funcionários nos EUA, Canadá e Austrália saiam para a rua e façam entregas". E o de companhias conhecidas, como Airbnb, Lyft (concorrente da Uber nos EUA e na Europa) e Burger King, cujos CEOs adotam política semelhante. O primeiro hospeda-se de tempos em tempos em residências oferecidas pela sua plataforma. O segundo anualmente vira motorista por um dia. E o terceiro fritou hambúrgueres em lojas da rede antes de assumir o cargo (Financial Times/Valor Econômico, 12/05/2022).

A iniciativa é interessante não apenas por colocar o pessoal de escritório diante dos clientes, ou por permitir que conheçam pormenores do funcionamento do negócio. Ela é meritória também por fazê-los vestir a pele dos funcionários responsáveis por algumas atividades nem sempre valorizadas, mas essenciais; colaboradores que, não raro, contam com as piores condições de trabalho e de remuneração em uma organização. Tanto que pode ser estendida para qualquer setor, como bem demonstrou o quadro Chefe Secreto, do Fantástico (relembre aqui).

Os benefícios? Decisões melhores, pois mais calcadas na realidade; capacidade de implementação superior, dado o domínio de detalhes operacionais; e... maior empatia por quem compra e por quem trabalha. Corporações, afinal, são feitas de pessoas para pessoas, por mais sofisticadas tecnologicamente que sejam. Ou como disse um executivo adepto da prática, involuntariamente ecoando Borges: "Isso faz a empresa ganhar vida na frente deles".

E é de vida, justamente, que bons poemas e negócios são feitos.