Pandemia impulsiona transformações no modelo de negócios do varejo

Tendências de mudança no comportamento dos consumidores que já estavam em curso antes da pandemia da Covid-19 foram aceleradas pela crise e levarão os varejistas a reinventar a maneira como fazem seus negócios, de acordo com o estudo Global Consumer Insights Survey 2020, da PwC. No Brasil, um dos 36 países nos quais a pesquisa foi realizada, 53,4% dos consumidores informaram ter realizado compras de alimentos pela internet no último ano; enquanto 50,3% afirmaram terem optado por serviços online de entrega de alimentos. No total, foram consultadas 23,5 mil pessoas em todo o mundo, sendo 1.002 no Brasil.

"Embora certas tendências estejam em alta há algum tempo, a pesquisa revela que a pandemia aumentou o desejo dos consumidores por transparência, sustentabilidade e conveniência. As empresas mais recompensadas nesse cenário atual são aquelas que conhecem mais profundamente seu cliente, estabeleceram a confiança com o consumidor, investiram em uma jornada de compra de ponta a ponta, sem problemas e sem atritos, e priorizaram a saúde e a segurança dos consumidores", avalia Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil.

O estudo, produzido a partir de dados coletados antes e durante a pandemia, tem como objetivo analisar os hábitos e comportamentos de compra do consumidor residentes em áreas urbanas e como a interrupção das atividades, em nível global, forçou a aceleração de um modo de vida mais digital, gerando uma nova era no consumo – uma vez que as cidades concentram a maior parte da atividade econômica.

Os hábitos dos brasileiros
Entre os consumidores brasileiros, consultados somente na primeira fase do estudo (antes da pandemia), para a maioria deles, as compras on-line já são uma realidade: 10,3% disseram fazer compras pela internet diariamente, contra 19,9% uma vez por semana e 31,2% uma vez por mês, enquanto 32,3% realizam compras online algumas vezes por ano, 4% uma vez por ano e apenas 2,3% nunca efetuam esse tipo de operação. Nessa amostra, o equipamento mais utilizado ainda é o computador entre 33,9% dos entrevistados. O smartphone vem em seguida, com 31,6%, e o tablet com 18,4%. Os assistentes de voz, mais recentes no mercado, são responsáveis por 13,5% das transações.

As medidas de distanciamento social adotadas em decorrência da pandemia do novo coronavírus afetaram os consumidores em todos os aspectos de suas vidas, incluindo a forma como eles compram mantimentos. Embora as compras nas lojas físicas sejam o principal canal de escolha em nível global, mais de um terço dos consumidores (35%) estão comprando alimentos nos canais online, e 86% destes planejam continuar a fazê-lo após o término das medidas de isolamento social.

Em relação aos itens não alimentícios, antes da pandemia as compras nas lojas físicas ainda eram dominantes (47%) em comparação às compras online, por meio de telefones celulares (30%), computadores (28%) e assistentes de voz inteligentes (15%). Desde então, essas compras tiveram um aumento substancial (celulares 45%; computadores 41%; e tablets 33%) e essa tendência é especialmente relevante na China e no Oriente Médio, com 60% e 58% dos entrevistados, respectivamente, dizendo que começaram a comprar mais usando seus celulares.

A pesquisa global mostrou uma clara aceitação da sustentabilidade e um senso de dever cívico. Nos resultados de pesquisas anteriores, realizadas antes da pandemia, 45% dos entrevistados em todo o mundo disseram que evitam o uso de plástico sempre que possível, 43% esperam que as empresas sejam responsáveis pelo impacto ambiental e 41% esperam que os varejistas eliminem sacolas plásticas e embalagens de itens perecíveis. Quando questionados sobre os maiores responsáveis pelo incentivo de comportamentos sustentáveis em suas respectivas cidades, 20% responderam "Eu, o consumidor", enquanto 15% escolheram a opção "O produtor ou fabricante". Quando consultados sobre sua disposição em compartilhar dados, 49% disseram que estavam dispostos a fazê-lo se isso ajudasse a melhorar sua cidade.