A arte de pedir desculpas

Viralizou esses tempos o pedido de desculpas de um rapaz a sua namorada, feito não por meio de serenata ou outdoor, como vez ou outra se vê por aí, mas de um formulário padrão – daqueles que se preenchem as palavras faltantes em frases pré-elaboradas e se marcam quadradinhos, tão comuns em repartições públicas e departamentos de RH (veja aqui). A garota, claro, perdoou o boy, o que desde já torna a tática um sucesso. Mas e se especialistas em atendimento ao cliente analisassem tal retratação, a recomendariam para as empresas?

Em parte. Provavelmente não aprovariam o uso de um documento formal, tão mais afeito a burocracias e procedimentos internos do que a algo que envolva sentimento. Mas é provável que aplaudissem outros aspectos da iniciativa do garoto.

Primeiro, por ele admitir o erro, ser sincero, breve e inequívoco. Em 10 segundos lê-se o papel e se percebe claramente que o sujeito sabe que pisou na bola, identificou a origem do deslize e está arrependido.

Segundo, por indicar que o problema não se repetirá. O garoto não o faz explicitamente, é verdade, mas infere-se que, se ele não pode assegurar um futuro livre de equívocos, aquele erro específico não terá replay.

E, finalmente, por documentar o episódio, para que constitua uma memória do relacionamento. No atendimento a clientes, é fundamental ter registros de falhas ocorridas e das medidas necessárias para evitá-las e contorná-las. No caso do namoro, a garota pode resgatar o formulário da sua caixa de recuerdos a hora que quiser e exibi-lo ao companheiro quando uma besteira semelhante a que o motivou estiver prestes a se repetir.

O que faltou? Oferecer uma recompensa. Não foi o caso aqui. E talvez, pela natureza da relação, nem devesse. Mas os entendidos no assunto recomendam: convém obsequiar algo de valor ao cliente, como um crédito, um vale presente, um upgrade. Ou simplesmente assinalar na sua ficha que, da próxima vez, o tratamento a ele deve ser especial.

Na média, portanto, o namorado se saiu bastante bem. Creio que seria aplaudido pelos especialistas em atendimento, e até por um em relacionamento – como Cazuza, que, assumidamente exagerado, se jogava aos pés da amada implorando "pra desculpar minhas, minhas mancadas".

Serviço: as recomendações de como se desculpar com clientes foram extraídas dos livros "Atendimento Cinco Estrelas", de Inghilleri & Solomon; "A magia do atendimento", de Leo Cockerell; e "Frases perfeitas para atender bem o cliente", de Robert Bacal. Todos da editora Saraiva.